理论篇：认识店堂服务的真谛第一节服务是竞争的关键今天我们出售不仅仅是产品，而产品与服务的总和。物美价廉的产品是竞争的基本优势，而完美无缺的服务才是征服顾客的最有效手段。企业经营战略：1、商品战略2、技术导向战略3、质量导向战略4、服务导向战略5、顾客导向战略（以顾客为中心）顾客三方面要求：1、购买到称心如意的产品2、享受到方便舒适的环境3、享受到包括售前、中、后在内的热情周到的服务在经营一家公司时，满足顾客需要，制制定和实施顾客导向战略至关重要1、把你和竞争对手区别开来（形成差别优势）2、保持和增加市场占有率3、让你成为顾客心中的英雄，让你的公司成为行业的传奇杰出服务最明显的好处：1、留住老顾客2、吸引新顾客服务1、硬服务与软服务（提供服务的方式）物的因素与人的因素，物对人硬服务，人对人软服务2、功能服务与心理服务（收益划分）服务即交往，交往及服务只要为顾客提供方便、解决实际问题，就是在为顾客提供“功能服务”以和蔼、谦恭的态度服务让顾客感到轻松愉快，得到心理上的满足“心理服务”第二节构建景服务体系一、顾客服务系统化1、服务的构成要素服务的主体：影楼客体：顾客媒介：看到收银台、桌椅以及最重要的服务提供者2、服务金三角顾客、公司、竞争者所构成的一个三角关系公司必须满足顾客，否则顾客便会转向更能满足其需要的其他竞争者，换句话说，顾客才是最终的主人，而不是公司。二、真正了解顾客顾客就是指那些登门购买公司产品的人，是有消费能力或潜在购买能力的人。失去顾客，企业将无法在市场中立足生根，顾客是企业经营能持续下去世并扩大经营的保障。（一）按时间划分1、过去型顾客2、现在型顾客3、未来型顾客（二）按位置划分1、内部顾客2、外部顾客（忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客）（三）需要层次理论：（心理学家马斯洛）1、生理需要2、安全需要3、社交需要4、尊重需要5、自我实现需要指导意义：支配人们购买的心理需要（社交、尊重、自我实现等需要）（四）消费需求发展趋势1、数量满足阶段2、质量满足阶段3、感情满足阶段“当今的潮流就是没有潮流”消费个性化、多样化1、追求品位2、追求个性3、追求过程（五）购买动机要想通过优质的服务去创造顾客，留住顾客，就必须了解顾客，把握不同的购买动机，迎合不同的动机，只有这样才能提供更完善和有效的服务。生理性购买动机与心理性购买动机1、求实动机是以追求商吕的实际使用价值为主要特征的购买心理，其核心是实用。2、...
