技术支持服务流程

技 术 支 持 服 务 流 程 编制： 日期2 0 1 8 -6 -2 0 审核： 日期： 批准： 日期： 2 0 1 8 年 1 月 3 0 日发布 2 0 1 8 年 1 月 1 日实施 编 号 技术支持服务流程 修改状态 4 页 次 第 1 页 共 3 页 1. 目的 规范产品的技术支持及售后服务, 强化产品售后过程管理和效果跟踪，确保产品的售后质量，包括产品的首次安装调试，规范客户的验收活动。 2. 使用范围 适用于我公司所提供产品的用户现场服务及售后服务的流程。 3. 职责 3.1 主责部门： 营销部：负责对产品提供技术支持，包括为客户提供售后技术咨询、产品培训、产品的现场安装调试及售后维护服务。 3.2 技术支持主管：详细了解售后所需技术支持的具体内容及要求，拟制《服务任务书》中客户信息及服务任务内容，并安排技术支持实施人员的工作内容及时间进度计划；协调公司内部资源对技术支持人员予以支持；技术支持工作的统计、分析工作、客户服务档案的建立（可交由助理完成）。按照相关流程申请技术支持工作需要的物料和/或软件；转发至质量部标准化下发的软件程序对设 备 档案进行更 新 （纸 质版 和扫 描 版 ）。负责技术支持申请的小 额 （单 次1000 元 以下）物料和软件的审 核 ，负责技术支持人员每 次任务的工作绩 效统计。 3.3 营销部部长 ：负责《服务任务书》的审 核 批 准；根 据 技术支持主管反 馈 的技术支持工作的难 度可协调制造 部或研 发部派 员承 担 技术支持（含 售后服务）工作；负责技术支持人员的差 旅 费 用借 款 和报销审 核 ；负责技术支持申请的大 额 （单 次1000 元 以上 ）物料的审 核 ；负责技术支持工作相关的各 项 报告 审 核 ；负责技术支持主管的工作绩 效考 核 。 3.4 技术支持实施人员职责： 3.4.1 按照《服务任务书》的内容进行 准备 工作，包括但 不 限 于：安全 防 护措 施和劳 保用品；设 备 档案的调阅 ；本 次工作任务的了解；相关资源的申请（差 旅 费 ，物料和/或软件，测 试仪 器 与 工装）。 3.4.2 实施过程与 报 告 ：在 用户处 的实施工作要遵 照公司和用户安全 工作制度的要求开 展 ；对工作过程的主要内容进行 记 录 以形 成相关报 告 ，详见 第5 部分表 格 。 3.4.3 在 用户现场工作应 本 着 负责，文 明 的工作态度，积 极 有 效地 与 用户...