第 4 页精品文档---下载后可任意编辑浅谈关系营销中顾客关系管理的特征和策略 浅谈关系营销中顾客关系管理的特征和策略 1 顾客关系管理的涵义及目标 客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)的主要含义就是通过对客户具体资料的深化分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、进展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的独特化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续奉献,从而全面提升企业盈利能力。最早提出该概念的 Gartner Group 认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;给予企业更完善的客户沟通能力,最大化客户的收益率。 客户关怀的目的是增添客户满意度与忠诚度。国际上一些特别有权威的商量机构,经过深化的商量以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”;“一个特别满意的客户其购置意愿比一个满意客户高出六倍”;“2/3 的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业 CEO 认为客户关系管理是企业胜利和更有竞争能力的最重要的因第 5 页精品文档---下载后可任意编辑素”。 犹如企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长期,企业的相对回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保存客户特别重要。保存什么样的客户,如何保存客户是对企业提出的重要课题。 企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区分。应当实行何种措施来细分客户,对细分客户应实行何种形式的市场活动,实行何种程度的关怀方式,才能够不断地培育客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。 在全部营销变量中,客户关怀的留意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的气氛。 2 关系营销中顾客关系管理的进展、程度及特点 在最初的时候,企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。缘由在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如,家用电器,电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。假如没有售后服务,第 6 页精品文档---下载后可任意编辑客户根本就不会购置企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之,那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位...
