精品文档---下载后可任意编辑服务质量检验标准及评分细则（工程维修部适用）分 类序号检验标准规定分值检验 方法评分细则备注 （国优要素）管 理 及 素 质1建立健全各项管理制度建立健全各岗位工作标准完善具体的作业规程和内部考核办法6检查记录 20%以上1、物业管理服务工作程序不熟练、不正确每处；2、质量记录不法律法律规范填写每处；3、不合格项未正确处理每处；4、无岗位职责扣；5、未制定具体落实措施扣；6、未制定考核办法扣；一、实行现代化管理2实地检查1、未使用计算机管理扣；2、维修管理软件应用不熟练扣；3、资料录入不完整扣；3房屋及其共用设施设备资料管理完善6随机抽查1、房屋总平面图、地下管网、竣工图；2、房屋数量、种类、用途分类统计成册；3、房屋及共用设施设备大中修记录；4、共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐；5、存档管不完善每处扣. 考 核 技术 资 料完善率4统一着装，佩戴工牌2随机抽查1、未着工装每人次扣；2、未戴工牌或佩戴不正确扣一、125培训3随机抽查1、培训缺席、考核不及格扣；2、培训迟到或其它违纪扣3、未持证上岗扣一、120 第 0 页 共 5 页精品文档---下载后可任意编辑6工作法律法律规范，用语文明，作风严谨上门维修注重礼仪礼貌严重不合格纠正和预防6随机抽查1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐、上门服务时抽烟言行不当等）每次扣；2、故意不接听电话每次扣；3、用语不法律法律规范每次扣；4、与客户冲突每次扣；5、收受客户钱财每次扣；6、服务态度被客户投诉每次扣；7、出入无法追踪每人次扣；考 核 投诉率7设备房 5S5实地检查5 个要素不符处每处扣分 类序号检验标准规定分值检验 方法评分细则备注（国优要素）面 向 客 户 的 服 务824 小时值班制对 客 户 的 报 修 、 问询、求助、投诉反应及时5随机抽查1、值班制度不符合扣；2、重要事项漏记录扣；3、20 分钟未到达的每次扣；4、对客户意见无反馈每次每处扣；一、179支持公司进行客户满意度及需求调查活动维 修 服 务 满 意 率 达85%努力改进，降低客户投诉3按程序文件规定进行1、不支持客户意见调查每人次扣；2、客户合理意见未及时整改每处扣；3、每单真实投诉扣；4、满意率未达要求按《目标考核方案》处理一、1810收费合理3按事件处理1、私自乱收费、不找零扣；2、有偿服务管理不当或被投诉每次每处扣一、1411建立并落实便民维修服务承若零 修 急 修 及 时 率5...
