第 1 页 共 14 页精品文档---下载后可任意编辑电话礼仪的重要性 电话礼仪的重要性 在打电话中，人们看不到看不到你的表情，所以说话的语气很重要，礼仪也很重要，下面我为你分析一下电话利益的重要性。 电话礼仪的重要性【1】 (一)、电话礼仪的重要性 用清楚而快活的语调接电话能显示出说话人的职业风度和 可亲的性格。 虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语 调流露出来。 打电话时语调应平稳松软、安详，这时如能面带微笑地与对 方交谈，可使你的声音听起来更为友好热忱。 第 2 页 共 14 页精品文档---下载后可任意编辑 电话形象---你的声音名片 不管对方是否看得到你，在你拿起话筒的那一瞬间，你要做 的第一件事就是: 微笑 请记住: 微笑是最完善的礼仪 (二)、接听标准 1、铃响三声内必需接听 2、统一标准用语: A、问候语:"您好，欢送致电亲和力旅游，XX 为您效劳!' B、请客人稍等:"不好意思，请您稍等!' C、等候回来:"不好意思，让您久等呢!' D、完毕语:"感谢您的来电，期望您连续关注亲和力旅游!' 3、左手拿起话筒，事先预备纸笔，以便随时记录 4、通话时语速适中，不能太快，以免客人听不清楚;不能太慢，客人会很不耐烦 5、通话时音量适中，不能太大，客人会很不舒适;不能太低，以免客人听不清楚 第 3 页 共 14 页精品文档---下载后可任意编辑 6、必需使用一般话 7、通话时不能咀嚼香糖、槟榔等食品，或者喝水等 8、不允许使用免提键 9、假设需要客人稍加等待，务必说明缘由，并将话筒朝下轻轻搁置:假设让客人等候的时间超 过自己估量的时间，务必准时拿起话筒说明状况，如:"不好意思，行程马上就调阅出来了， 请稍等一会' 10、假设不能当即解答的询问，委婉告知客人需与相关部门确认，并承诺客人在某时间之前 确定予以回复 11、假设客人致电内容与业务无关，如看法反响、旅游投诉等，务必耐烦倾听、细心了解， 并在同一工作日转交相关部门，且负责跟进回复状况或处理结果 12、当电话不清楚或没有听清客人的意思时，务必准时告知客人，与客人再度确认 13、务必留下客人的姓名、联系电话，做好登记，建立来电客户第 4 页 共 14 页精品文档---下载后可任意编辑档案 14、必需等客人挂断电话后，方可放下话筒 15、必需由客户提出完毕电话交谈，才能完毕通话 16、无论什么缘由电话中断，务必主动回拨给客户 17、假设接到拨错号码的电话，不能一声"打错了'，然...
