一、 成功危机管理案例 ――美国强生公司泰诺药片中毒事件 美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情,在危机管理案例历史中被传为佳话。 1 9 8 2 年 9 月,美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故,一开始死亡人数只有 3 人,后来却传说全美各地死亡人数高达 2 5 0 人。其影响迅速扩散到全国各地,调查显示有 9 4 %的消费者知道泰诺中毒事件。 事件发生后,在首席执行官吉姆・博克的领导下,强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先,强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查,在全部8 0 0 万片药剂的检验中,发现所有受污染的药片只源于一批药,总计不超过7 5 片,并且全部在芝加哥地区,不会对全美其他地区有丝毫影响,而最终的死亡人数也确定为 7 人,但强生公司仍 然 按 照 公司最高危机方 案原 则 ,即“在遇 到危机时 ,公司应 首先考 虑 公众和消费者利 益 ”,不惜 花 巨 资 在最短 时 间 内 向 各大药店 收 回 了所有的数百万瓶 这 种 药,并花 5 0 万美元 向 有关 的医 生、医 院 和经销 商 发出 警 报 。 对此 《 华 尔 街 日 报 》报 道说: “强生公司选 择 了一种 自 己 承 担 巨 大损 失 而使 他人免 受伤 害 的做 法 。如 果 昧 着 良 心干 ,强生将 会遇 到很 大的麻 烦 。”泰诺危机管理案例成功的关 键 是 因为强生公司有一个 “做 最坏 打 算 的危机管理方 案”。该 计划 的重点 是 首先考 虑 公众和消费者利 益 ,这 一信 条 最终拯 救了强生公司的信 誉 。 事故发生前 ,泰诺在美国成人止 痛 药市 场 中占 有 3 5 %的份 额 ,年销 售额 高达 4 .5 亿 美元 ,占 强生公司总利 润 的 1 5 %。事故发生后,泰诺的市 场 份 额 曾 一度 下降 。当 强生公司得知事态 已 稳 定,并且向 药片投 毒的疯 子 已 被拘 留 时 ,并没 有将 产 品 马上 投 入 市场 。当 时 美国政 府 和芝加哥等 地的地方 政 府 正 在制 定新 的药品 安 全法 ,要 求 药品 生产 企 业 采用“无 污染包 装 ”。强生公司看 准 了这 一机会,立即率 先响应 新 规 定,结 果 在价 值 1 2 亿 美元的止 痛 片市 场 上 挤 走 了它 的竞...