第5章习题及答案_客户关系管理

第五章练习题 一、选择题： 1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是 A 以客户为中心 B 改善企业与客户之间的关系。 C 提高核心竞争力 D 优化企业组织结构和业务流程 2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group 在20 世纪 最先提出的。 A 40 年代 B 60 年代 C 80 年代 D 90 年代 3.客户关系管理（CRM）是一种 A 管理理念。 B 新型的商务模式。 C 管理软件和技术。 D 商业哲学或营销观念。 4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能 A 判断客户的价值； B 判断利润的来源； C 判断相关的客户业务流程； D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。 5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“ ”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。 A 基本型 B 伙伴型 C 主动型 D 责任型 6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏 的支撑 ? A 互 联 网 B 数 据 库 C 现在管理信 息 技术 D 现代管理理论 7.在先进 网 络 技术与信 息 技术的支持下 ，使 客户关系管理实 现称 为可 能，并 进 一步 帮 助 企业在激 烈 的市 场 竞争中提升 A 利润 B 核心竞争力 C 市 场 占 有率 D 客户满意度 8.近 年来， 的长 足 发 展 为市 场 营销管理理论 的普 及 和应用开 辟 了 广 阔 空 间 A 信 息 技术 B 数 据 库 技术 C 互 联 网 D 现代管理理论 9.以200 以上 ，跨 地 区 经 营的企业为目 标 的CRM 系统属 于 A 高端 CRM B 中段 CRM C 企业级 CRM D 中小 企业级 CRM 10.以店 面交 易 为主的企业，其 CRM 应有的核心是 A 数 据 挖 掘 B 客户关系管理 C 客户分 析 与数 据 库 营销 D 销售 力量自 动化 11.CRM 集 成应用于 程序 较 高的企业，对这 类 企业CRM 与财 务、ERP\ SCM，以及 群 件产品与ExchangeMSOutlook 和LotusNotes 等 的集 成应用是很重要的 A 个性 化 B 信 息 化 C 流程化 D 电 子 商务化 12. 的发 展 与新技术的出现，对于 CRM 具 有重大 影 响 A 商业模式 B 互 联 网 C 信 息 技 术 D 现 代 管 理 理 念 13.尽 管 进 行 客 户 关 系 管...