客户关系管理报告 ——肯德基的客户关系管理 目 录 一、企业背景……………………………………………………1 1.1肯德基发展史 1.2肯德基客户关系管理现存问题 二、企业进行客户关系管理的必要性…………………………2 三、企业CRM 系统架构…………………………………………3 四、企业CRM 系统分析…………………………………………7 五、总 结………………………………………………………11 六、参考文献 …………………………………………………12 1 一、企业背景 1.1肯德基发展史 肯德基，通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。2011年7月，肯德基用豆浆粉冲调豆浆一事引发众多网友不满；8月份，肯德基对此事发出一封致歉信。2011年9月，肯德基称成本上涨再提价；10月，肯德基在全国范围内的餐厅实施第二轮涨价，各餐厅价格可能不同。 肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰·山德士上校于1939年在肯塔基州路易斯维尔创建。其主要出售炸鸡等快餐食品，经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。 肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与 百事可乐 结 成了 战 略 联 盟 ，固 定 销售百事公 司 提供 的碳 酸 饮料 （ 部 分 国家 例 外 ，如 韩 国、日 本销售可口 可乐 ）。截 至 2012年底 共 有 约 17,000 家 门 店 。 肯德基于1987年进 入 我 国以来，肯德基在中 国的发展实现了 三 级 跳 ：自1987～ 1996年的头9年以年均 11家 的速度 发展了100家 连锁直 营店 ；在 1996～ 2000年的4年间 年均 发展75家 ；2001年以来，以年均150家 的发展速度 加 快了 在中 国的扩 张 ，同时在部 分 中 小 城 市 开 展了 特 许 加 盟业务 。截 止 到 2004年6月连锁店 总 数 发展到1100家 ，其中 上海 、北 京 两 市 已 分 别 达 到 100家 规 模 。2003年中 国肯德基实现营业额 84亿 元 。连续 多年以餐厅数 量 最多、营业额 最高 而居 中 国餐饮业百强 之 首 。 1.2肯德基客 户 关 系 管 理现存 问 题 1.2.1.不能正 确 处 理、协 调与 消 费 者 之 间 的关 系 从根 本上讲 ，肯德基与 消 费 者 的利益 是一致的：...
