售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为法律规范售后服务工作,满足用户的需求,保证用户在使用我公司产品和服务时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率, 制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容 1、根据合同及技术协议的要求,在合同期内,公司为用户提供的“天网卫士”系列产品,该产品通过互联网或者公共电话网络接入“联网报警中心 ”。在合同服务期间,因装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件; 2、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训; 3、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计、装配等方面的意见;定期免费为用户提供设备巡检、对用户的使用情况做好档案记录。三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立“用户满意是检验服务工作的标准”的理念,要竭尽全力为用户服务,不允许顶撞用户和与用户发生口角; 2、在服务中积极、热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务部相关领导协助解决; 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系; 4、接到服务信息,应在 24 小时内答复,需要现场服务的, 在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺; 5、不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求; 6、服务人员对产品发生的故障,要推断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况; 7、服务人员完成工作任务后,要认真认真填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表; 8、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决; 9、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。四、管理考核办法 1 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并实行有效措施挽回影响 和用户发生口角,顶撞用户 对用户索要财物,并提出无理要求的 因个人原因未及时为用户服务的 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销...