文档通过学习本课程，你将能够:•了解如何满足客户的基本需求;•清楚如何满足客户的期望需求;•熟知如何满足客户的渴望需求;•懂得如何满足客户"意料之外"的需求
客户服务价值的四个层次一、满足客户的基本需求1•什么是基本需求在各行各业,客户对服务都有基本需求
比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够"吃饱”
2•满足基本需求的方法对于"吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有"地沟油"等现象的出现
例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是 20 元以下的盒饭都是用的地沟油
尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常米取的竞争策略
二、满足客户的期望需求1•什么是期望需求企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本,二是差异化
差异化意味着满足文档客户更高层面的需求
仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要"吃好”，包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等
比如，顾客到饭馆吃了一碗 15 元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水
对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望
这种需求就称为期望需求
2•满足期望需求的方法满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值
由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准
一种控制标准的方法叫做"腊肠切片法"，意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样，一点一点地满足，不要一次性
