四. 旧金山诺世全百货的顾客效劳特点 诺世全从制度、文化和技术三个方面入手解决顾客满意度问题。 1.制度方面,公司给顾客退货制造了最大的自由度。假如因为过度推销或虚假承诺,导致顾客反悔而退货,那么相应销售员的销售额就降低,最终佣金将减少—这迫使销售员实行长期性的客户维护式销售策略。 (1)树立顾客效劳的理念,建立相应组织架构落实效劳理念 (2)培育具有效劳顾客理念的员工 2.文化方面,公司提倡打造顾客忠诚度的销售文化,并暗暗传播一些大家都深信的亚文化性质的“预言〞,例如:假如你不争夺订单,不只是想着钱,反而销售额会上升。 诺世全企业特别的传统文化是倒金字塔,中级管理层和顾客接触,对中层人员的权力比拟大,表示客人得到效劳质量最好。诺世全招聘的管理人员,得到管理层同意,传授企业文化精华。授权比拟清楚,让顾客得到最高满意度。 图 14 NORD STROM 倒金字塔组织结构 图 15 接受顾客询问 技术方面,就是竭力提升营业员推销技巧。培训不只是用阅读销售手册之类文件,告诉员工遵守何种规定,而是要求员工用自己最好的推断能力做出决定。 再次,采纳佣金制度,一般会让销售本钱上升 10%左右,这就需要销售额到达一定量后,才能更多地摊薄本钱。这就对零售商的采购部门提出了要求,必须在新品选择和采购本钱方面持续不断地跟进调整才行。 旧金山西域购物中心的 NORDSTROM 百货是典型的城市旗舰店,效劳特色非常鲜亮。 NORDSTROM 百货去年搬进来西域购物中心大楼,传统购物中心的每一个角落停车位较多,但是目前西域购物中心在旧金山市中心,停车位不够充足。和传统理念不一样,目前NORDSTROM 百货在旧金山西域购物中心是,4,5,6层楼,地下和地铁连接,由于在较高楼层开设百货店,因此对销售效劳提出了更高要求,否那么难以留住顾客。 图1 6 购物中心指南两大主力店布局在端点和上层 个性化效劳: 1、送客和接客人效劳,顾客上网看中商品,NORDSTROM 百货可以送货。 2、大楼后面有旧金山市政府建造的停车场,有人帮助停车。可以拿购物单据,帮你支付停车费用。 3、个人效劳,参加重要宴会,可以专业参谋,提供个人服饰形象参谋。 顾客效劳设施: 提供餐点效劳,提供快餐,在购物中心里面有餐馆。 西域购物中心和 NORDSTROM 百货都有 SPA 美容效劳设施,为女性提供休闲和美容效劳。 顶楼顾客效劳工程: 1.申请信用卡,外币兑换效劳,以当日牌价兑换。 2.对聋...