丽思卡尔顿客户关系管理分析姓 名：学 号：班 级： 一 酒店简介1927 年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和漂亮传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司,已进展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。丽思卡尔顿酒店现时拥有超过 70 个酒店物业，分布在 24 个国家的主要城市.丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company)管理，现雇用超过 38，000 名职员，总部设于美国 马里兰州 .在国际高档酒店业，丽思—卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌 ，曾获1992 年美国国家质量奖。丽思—卡尔顿饭店吸引了 5％的高层职员和上等旅客。超过 90％的丽思—卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达 150 美元，全球丽思—卡尔顿饭店的入住率高达 70%。丽思—卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴,长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。二 丽思卡尔顿的金牌标准丽思—卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点"及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务.所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务"，并且他们必须积极热诚地为客人服务,预见客人的需要。丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪.这一培训方法被世界各地的众多公司-从财宝 500 强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。1 金牌标准之：信条（1） 丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命.（2) 我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施,营造温暖、舒适、优雅的环境.（3） 丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅,我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。2 金牌标准之：座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务,假如您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，假如客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其...
