二级客户服务管理师总复习题VIP专享

简答题：一．服务过程包括哪些？1.人体处理(即整个服务传递的过程中客户必须在场）2.物理处理（即所针对的实物必须在场)3.脑刺激处理（客户的头脑参加整个服务传递过程）4.信息处理(即针对客户的实物的无形行为组成）二．请简述企业为什么重视客户服务环境公析？1.客户服务环境是指在与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。2.它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。3.客户的服务环境内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动影响也不尽相同，同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。三．标杆管理的基本思想是什么？标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业和或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准,树立学习和追赶的目标。通过资料收集、比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列法律规范化的程序，将本企业的实际情况与这些基准进行定量化的比较和评价，在此基础上选取改进本企业绩效的最佳策略，争取赶上或超过竞争对手。四．什么是服务的实体显示？在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作“实体显示"三种要素类型:1。环境与气氛要素(硬件） 2。设计要素（软件)3。社交要素(人源)五．什么是客户忠诚度? 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一 种趁向.顾客忠诚按费尔德对金融服务的忠诚分类有六种： 1.兴奋忠诚 因为兴奋造成的忠诚有非常强的稳定性,超过了服务价格等因素的影响， 顾客觉得自已是企业的一部分,这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念 形成的。 2。价格忠诚 它抓住的是部分人对价格敏感的心理，价格忠诚并非能实现真正意义上的 忠诚，它几乎是最脆弱的,一旦竞争对手提供了更低的价格,顾客很快会掉头离开的.3。刺激性忠诚 4.垄断性忠诚 5.习惯性忠诚 6.服务基础上的忠诚六．服务定价目标选择及现实做法？ 一个服务组织可以选择的服务定价目标有三种:1.以收益为导向的目标2.以生产为导向的目标3.以顾客为导向的目标七．什么是设计？ 设计就是为了满足人类与社会的功能需求,将预定的目标通过制造性思维,经过一系列的规划、分析和决策，产生相应的建构信息,通过实践将设想转变为满足社会需要的物质财宝的思维与活动的过程。八．学习与创新方面的指标。 目前企业所处的市场环境是一个超竞争的环...