如何管理好前厅部 一、现代酒店前厅部的作用 前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容,是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务,并为客人提供各种综合服务的部门。最后,前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度.酒店服务质量直接关系到酒店的生存与进展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。 二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题 1.前台的组织结构流程冗繁 现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理,从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的进展趋势,这样做可以使信息传递更加通畅.假如接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽,很容易造成投诉.这是在前台工作中普遍存在的问题。2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高前厅部的主要任务之一是销售客房,与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制. （1）在预定销售时，客人常常实行电话或直接走到前台来预定,在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的,订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。（2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销,而在实际操作中这个环节很薄弱.（3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活,只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销.3。前台人员流动量大，人才流失严重据资料显示,北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在 30％左右，有些酒店甚至高达 45％,而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的 80％以上，一名员工至少需要 3 个月～6个月的培训和工作实践方能达到前...
