对客户的认识：①客户不一定是产品或服务的最终接受者;② 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视；③客户不一定在公司存有相应的资料；④客户与企业之间比顾客与企业之间有更长的业务
灯塔客户:这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜爱新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者
CRM 概念三角模型:① 理念：是关键，它是 CRM 事实应用的基础和土壤；②技术：是手段和方法;③ 实施：是成功与否、效果如何的直接因素
钱包份额：指的是一个企业在一个客户的产品消费中所占的比率
垄断忠诚：这种顾客忠诚源于产品或服务的垄断
在这种情况下，无论满意与否,用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务
利益忠诚：这种忠诚来源于企业给予顾客的额外利益，比如价格刺激、促销政策激励等
二八法则：一个企业的 80%的利润都是在 20%中的顾客中获得的
客户终身价值：是指随着时间的推移,客户因购买企业的产品或服务等而给企业带来的所有收益，着所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务产生的成本，就是企业从客户那里获得的价值，这个价值就称为客户终身价值
客户终身价值的实现:① 交叉销售：增加客户价值最直接的目的是向现有客户销售更多的产品和服务
② 追加销售：企业对自己的原有客服提供更高价值的产品和服务
③ 保留老客户：保留一个老客户的成本是猎取一个新客户的成本的五分之一
所以,客户保留如今已经成为确保企业生存的重要因素之一
因此,企业必须计算出最有价值的一部分客户，帮助企业做出正确的选择
第一代呼叫中心的产生:人工热线电话系统（人工应答)特点：①硬件设备为普通电话或小交换机,简单、造价低、功能少、自动化程度低;② 适用于受理用户投诉、咨询;③ 适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业；④不是现代意义上的呼叫中心
呼叫中心的类型:自建式呼叫中心；托管式呼叫中心；外包式呼叫中心；云计算呼叫中心
简答题 OR 问答题
