对客户的认识：①客户不一定是产品或服务的最终接受者;② 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视；③客户不一定在公司存有相应的资料；④客户与企业之间比顾客与企业之间有更长的业务.灯塔客户:这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜爱新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。CRM 概念三角模型:① 理念：是关键，它是 CRM 事实应用的基础和土壤；②技术：是手段和方法;③ 实施：是成功与否、效果如何的直接因素。钱包份额：指的是一个企业在一个客户的产品消费中所占的比率。垄断忠诚：这种顾客忠诚源于产品或服务的垄断。在这种情况下，无论满意与否,用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务。利益忠诚：这种忠诚来源于企业给予顾客的额外利益，比如价格刺激、促销政策激励等。二八法则：一个企业的 80%的利润都是在 20%中的顾客中获得的.客户终身价值：是指随着时间的推移,客户因购买企业的产品或服务等而给企业带来的所有收益，着所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务产生的成本，就是企业从客户那里获得的价值，这个价值就称为客户终身价值。客户终身价值的实现:① 交叉销售：增加客户价值最直接的目的是向现有客户销售更多的产品和服务。② 追加销售：企业对自己的原有客服提供更高价值的产品和服务。③ 保留老客户：保留一个老客户的成本是猎取一个新客户的成本的五分之一.所以,客户保留如今已经成为确保企业生存的重要因素之一。因此,企业必须计算出最有价值的一部分客户，帮助企业做出正确的选择。第一代呼叫中心的产生:人工热线电话系统（人工应答)特点：①硬件设备为普通电话或小交换机,简单、造价低、功能少、自动化程度低;② 适用于受理用户投诉、咨询;③ 适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业；④不是现代意义上的呼叫中心。呼叫中心的类型:自建式呼叫中心；托管式呼叫中心；外包式呼叫中心；云计算呼叫中心。简答题 OR 问答题：简述 CRM 中的“漏桶原理”的主要内容:在 CRM 中，“漏桶原理”是指桶底的“洞”分别代表劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差、价值低的产品,有这些公司的漏洞造成客户流失，公司为了保住原有的营业额就必须从桶项不断地加入“新客户”来补充漏损，这是一个昂贵的、永无尽头的过程。什么是客户?客户与顾客是同一个意思吗?如何理解客户关系管理的涵义：①客户是一切与企业经营相关的环节中与企业有互动行为的单位和个人;② 客户不同于顾客，顾客...
