一、客户关系管理的核心业务流程? 答：1.识别客户 客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。客户识别的过程： 定义信息(需要掌握哪些资料与数据）收集信息（从哪里可以得到所需要的信息)整合、管理信息(利用数据库管理信息）更新信息(客户信息发生何种变化）信息安全(信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私)收集信息的方法：人员访谈;观察法;问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等) 识别客户的方法:普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等) 2。区分客户 企业依据客户对企业的不同价值和重要程度,将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据. 客户区分的方法: ABC 分析法、RFM 分析法、CLV 分析法 客户区分步骤:确定区分客户的基础 区分不同的客户 分析不同客户的特征 3。客户互动 企业与客户间信息的沟通与交换. 产品/服务信息 情感 客户互动 理念 政策客户互动的类型： 面对面互动 按互动距离远近 间接人员互动(如网站、电话、公关 宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等） 非人员互动 企业发起(如企业在媒体上播放广告、 按发起者 组织各种营销活动、组织客户俱乐部等) 客户发起(如向企业下订单、反馈对产 或者品质服务提出意见和建议。) 客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息沟通的各种手段、途径、方式等. 4.客户个性化 识别客户个性化需求分析客户价值差异弄清企业的优势与劣势根据客户需求，价值及企业现状选择客户试试不同的营销模式企业对客户的选择模式： 优 中 放弃选择 劣 中 优企业模式营销选择 大客户价值大小 小 客户个性化的问题： 假如每个互动和交易必须作为对单个客户的定制供应而单独设计，对客户进行不同处理就会特别昂贵.二、以客户关系管理课程知识作为出发点，论述企业经营管理实践中应注意什么问题(人力资源管理、市场营销管理、生产运营管理等企业管理职能中的两种） 答：1、经营实践中，要真正落实以客户为中心的管理理念而不是口号,实际把企业的流程、服务、业务过程都引入客户，对客户怎么方便那...
