客户关系管理对“客户”的认识：客户是把需求和利润带到我们面前的人,是企业获胜的重要资源，是企业生存和进展基础。客户的争夺才是市场竞争的实质，让客户满意是企业的职责。第一讲 客户的分类（为什么对客户进行分类；如何对客户进行分类；面对价值不等的客户,企业该怎么办）一、为什么对客户进行分类企业资源是有限的；客户不都是“上帝”；成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户1．企业资源是有限的一方面,企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，—-不可能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户,其余则是非客户！那么，把营销成本花在不同意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源;另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户服务,结果很可能是所有的客户都不满意——因为，不是量身定做的，不符合个别需求。可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！变交易关系为伙伴关系—- 平凡的企业只满足需求,优秀的企业制造需求，伟大的企业则制造和培植一批对自己有持续需求的终身客户!2．客户不都是“上帝"一个错误的极端——客户是上帝、客户总是对的、客户越多越好。假如一个人／企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他服务呢！？假如这样的事情发生了三次，还信守什么“客户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了!回避这样的客户对企业是万幸的！听过 80／20 法则,即 20%客户制造了 80％的收益,但其实际制造的利润远大于 80％——只不过被另外 80％的客户消耗了、吞噬了！也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值，通常被许多“坏”客户给扼杀了。例：证券公司的优劣客户：国内某证券公司在分析客户资料时发现，大客户虽然仅占公司中客户的 20%，但却占了公司利润来源的 90%.换句话,有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。然而，营销成本很大部分花在不产生价值或产生负价值的顾客身上,浪费了大量资金和人力.客户天生就存在差异，同一客户群里仍然有不同的客户，有优劣之分——优秀客户带来大价值，一般客户带来小价值,劣质客户带来负价值—-他们是“魔鬼"，会给企业带来坏帐、诉讼等，把资源投在不带来利润的顾客身上划不来。可见,不加以选择客户只会损害企业的利益！好客户能够带来:让你做你擅长的事；认为你做的事有价值并同意买，能够带来效益；通过向你提出新的要求，友善地教导企业—— 如何超越现有的产品和服务及提高最大附加价值，来提...
