客户关系管理产生原因:1、管理理念更新 2、需求拉动 3、技术推动客户关系管理含义：为企业提供全方位的管理视角,给予企业更完善的客户沟通能力，最大化客户的收益率
客户关系管理内涵：理念、技术、事实
理念是 CRM 实施关键，技术是 CEM 成功实施手段和方法，实施是 CRM 成功与否
效果如何的直接因素
按目标客户分 3 类:以全球企业或者大型企业为目标的企业级 CRM；以 200 人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端 CRM；以 200 人以下企业为目标客户的中小企业 CRM
按运用集成度分类：CRM 专项运用：单一业务的完成处理；CRM 整合运用:实现多业务不同业务的协调；CRM 企业集成运用:信息化程度高,CRM 软件以及群件产品集成运用
按系统功能分类：1、操作型 CRM：用于自动的集成商业过程，包括销售、营销自动化和客户服务与支持 3部分
2、合作型 CRM:用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化,主要有业务信息系统、联络中心管理、WEB 集成管理
3、分析型 CRM：用于对上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能
第二章 关系营销含义：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程
关系营销与交易营销区别关注保持客户/关注一次性交易高度重视客户服务/较少强调客户高度的客户承诺/有限的客户承诺高度客户关系/适度客户关系所有部门关怀质量/生产部门关怀质量5 种客户关系：基本关系：指企业销售人员在产品和服务销售后,不再与客户接触
被动式关系：企业的销售人员在销售产品和服务的同时,还鼓舞消费者在购买产品和服务后
假如发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映如通过打电话的方式
负责式关系：企业在产品或服务售后不久，就应通过各种方式了解成品或服务是否达到消费者预期，并收集客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品的特别
