客户关系管理期末复习题及答案

复习题一一、推断题 （共 6 题,共 18 分） 1。 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。 （3 分） ( ） .标准答案:正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。 （3 分） ( ） .标准答案:错误 3. CRM 的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 (3 分) （ ） .标准答案：正确 4。 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性. （3 分） （ ） 。标准答案：正确 5。 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。 (3 分） （ ） .标准答案：错误 6。 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关怀的重点方面,一个主题通常与一个操作型信息系统相关。 (3 分） （ ) 。标准答案：错误 二、填空题 (共 4 题，共 12 分) 1。 汽车________服务是指向广阔汽车购买者提供金融支持的服务,其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构. （2 分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道. （2 分） 。标准答案：直接; 3。 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。 (2 分） .标准答案：租赁； 4。 ________质量是指产品和服务应当具备的质量.对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的. (2 分） 。标准答案:当然； 三、单选题 （共 10 题，共 40 分) 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为（ ）。 (4 分) A.客户战略 B。客户细分 C。客户质量 D.客户搜索 。标准答案:B 2. （ ）将收集到的数据根据特定的流程顺序标记在图上， （4 分） A.检查表 B.流程运行图 C。标杆差异图 D。四维矩阵法 。标准答案:B 3。 客户让渡价值是指客户购买的总价值与（ )之间的差额。 （4 分) A。客户购买的货币成本 B.客户购买的精神成本 C。客户购买的体力成本 D。客户购买的总成本 。标准答案：D 4. 效用是指产品满足人们( )的能力。 （4 分) A。需要 B。欲望 C.需求 D。意愿 .标准答案:B 5。 根据客户生命周期,在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（ ） （4 分） A.客户与企业关系获得快速进展,开始准备...