客户关系管理案件分析案例一在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝,使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。航空业是一个资本密集型的行业,用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司.对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如,西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说,对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到 15 分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟.案例二2000 年 8 月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计" 海尔冰箱 B2C 产品个性化定制活动.哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要，想要一台左开门冰箱，他首先想到了海尔,到海尔网站一看，果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等 10 几个特别需求，他按需求下订单后,海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4 天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱,海尔均能在一周内拿出样机,一月内组织批量生产.海尔电子商务的推出,解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题,真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离.“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站,根据网上提供的模块，设计你所需要的产品,那么 7 天之后这台冰箱就可以送到您的家中。"海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔进展的活力源。案例三泰国东方酒店的成功秘密，从一个经典的故事说起。企业家张先生到泰国出差，下榻于东方酒店,这是他第二次入住该酒店。次日早上,张先生走出房门准备去...
