客户关系管理的应用随着市场竞争的日益激烈，无论是哪一个行业,企业对客户关系的重视程度越来越高，以客户为中心的经营理念被越来越多的企业所接受。客户关系管理正是在这个理念的驱动下形成的一整套的经营策略、方法和技术。客户关系管理借助对客户的深化理解、分析、接触和高度自动化的交互方式去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把客户感兴趣的产品和服务推销给他们，它带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收效—风险比。CRM 正在成为企业赢得新经济时代竞争优势的关键，它对企业的影响是全方位的,改变着传统经济的结构和规律，代表着今后一定时期营销进展的方向。因此，积极主动地寻求，加强和管理客户关系，与客户建立长期友好的合作关系，已成为全球企业营销优先考虑的因素.企业开展 CRM，应首先从确立以客户为中心理念开始，把客户经营提升到战略层面。然后搜集客户信息并整合客户资源，为 CRM 战略实施打下基础。实施 CRM，硬件和软件的选择尤为重要。日常管理中，企业还要及时处理与客户之间的冲突，不断提高客户满意度和忠诚度，从源头遏止客户流失，并建立长效机制。 （一）确立“以客户为中心”的管理理念 客户在战略上逐渐地成为企业生存的基础,客户保留越多,企业长期利润越多,以下是权威机构讨论的结果:企业提供 5%的客户保留率可以为其提升 75％的收入；吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的 5 倍;20％的客户制造了超过 80%的收入和 90％的利润；5—10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户。 为了实现“以客户为中心”的管理决策，需要整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理，包括对客户基本信息、联系人信息、销售人员跟踪记录、客户状态、竞争信息、合同信息、交易信息、服务信息、反馈信息等等。通过对以上信息的分析、挖掘，提供客户的购买倾向、价值情况等多种分析结果。在市场活动过程中收集到的客户信息，应当在第一时间内在系统中有所记录和反映,然后由管理人员统一分配到销售人员，不仅可以有效地避开“内部抢单”的发生,而且可以确保每个和公司有初期接触的客户都会获得相应的跟踪，扩大销售漏斗的顶端，争取更高的销售业绩。（二)利用各种渠道搜集客户信息 客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的进展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.企...
