客户关系管理练习题

《客户关系管理》练习题1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle）,这个原理指的是 （ B ).A. VIP 客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布B。 企业的利润的 80％或更高是来自于 20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20:80D。 企业的利润的 80％是来自于 80％的客户，20％的客户给企业带来 20％的收益2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?（ A ).A。 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C。 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格3。 下列对 CRM 的基本特点的描述，错误的是（ C ）A、CRM 是一种管理理念 B、CRM 是一种管理机制 C、CRM 是一种简单的员工管理方法 D、CRM 是一种管理软件和技术4。 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。A、获得新客户 B、提高对现有客户的利润贡献 C、 与利润客户保持永久关系 D、开发新产品5。 下列属于 1 对 1 的营销思想的是（ B ）。A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要.C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。 D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历.6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对7。 （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A、客户历史价值 B、客户当前价值 C、客户终生价值 D、客户潜在价值8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。A、服务环境的变化 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化9。 下列不属于 CRM 中企业内部环境的是（ D )A、财务状况 B、营销能力 C、企业曾经用过的战略目标 D、销售环境10。 以下对识别客户需求描述，正确的是( D ）A、 会见头等客户 B、意见箱、意见卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上都对11。 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）A、问候 B、感谢与赞扬 C、介绍 D、以上都对.12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（C )A、咨询寻找法 B、猎...