一、填空:1、以美国劳特朋(Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C"分别指：消费者 (Consumer ） 、成本 (Cost ）、便利 ( Convenience)和沟通（Communication）。 2、CRM 按功能分类，一般划分为运营型，分析型，协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值（或企业给客户制造或提供的价值（”企业-客户"价值））,另一方面是 关系价值（或客户为企业带来的价值（”客户—企业"价值)） 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM 系统结构分三个层次：界面层，功能层，支持层。5.客户关系管理的英文缩写是（ CRM ） . 6.在一个企业中,有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和(服务部门)。7、数据仓库是一个( 面对主题的） 、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合,用于支持管理决策。 8.客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）. 9、在客户价值的层次模型中,客户对获得价值的满意包含三层,分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。 10、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。 11、呼叫中心是基于(CTI ） 技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的,仅以电话和接话人员组成的电话服务热线进展而来. 12、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即 Q1〉〉Q0，客户就会( 高 度满意 ) 。 13、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为( 强规则） 。 14、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（ IT 项目） ，相对风险较大，而且实施难度较大,没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。二、名词解释：1 ． 客户关系管理： 是企业利用 IT 技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM 是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术. 2．客户价值 ： 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。由客户所代表的对于企业而言的财务资产。3...
