客户服务与沟通技巧（教案）教学班级：16 级电商班 任课老师：徐婷婷（经营管理系 ) 教学时间：2024 年秋季学期 云南省贸易经济学校教 材 全 称《客户心理与沟通技巧》主编：王敏 中央广播电视大学出版社 本学期教学周数18本课程周学时数4本课程学期总时数72编制说明:本学期教学周数共计 18 周，扣除授课班级“十·一"放假，本计划中的实际教学周数在十七周左右。假如遇特别情况使执行情况与计划不一致时，应当根据需要及时调整。教学过程中,将结合理论,进行实践教学.同时加强习题课，案例课。课堂实行板书、多媒体、实训等多种形式。本学期教学时数分配讲授58复习4国庆放假4模块任务内 容周次课时目的要求（本学科本学期）项目 1客户心理1-312《客户心理与沟通技巧》强化素养教育 和 能 力 培 育 的 精神，注重培育学生的任务一客户心理的重要性二与客户达成沟通共识三在沟通过程中把握客户需求科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针,突出应用能力的培育，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上.作为经济管理类学生的专业基础课，在内容编排上，紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题,重在提高学生分析问题和解决项目 2沟通概述4—58任务一沟通的内涵二沟通的原则特点及沟通的类型项目 3倾听技巧5—68任务一倾听意义和影响倾听的因素二倾听的艺术项目 4沟通中的感染力6－1118任务一声音的感染力二身体语言的感染力三交谈中的感染力项目 5有效提问11—1312在具体实施时注重实践性教学环节,注重教、学、做相结合，并有针对性地实行案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培育任务一提问的方法和技巧二提问的几点注意事项项目 6确认的技巧与同理心的运用13-158任务一确认的技巧二同理心的运用项目 7客户投诉处理15—176任务一客户投诉分析二客户投诉处理复习184期末考查19客户心理与沟通技巧王敏主编前言近年来,呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年 20％左右的速度增长，并随着产业的进展逐渐走向成熟.呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式.随着呼叫中心产业的进展，该领域需要更多的符合呼叫中心素养要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。项目一客户心理不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为...
