客户投诉服务问题处理流程及评判标准定义适用范围受理范围客户代表受理流程团队指导处理流程投诉评判标准结果歧异申诉流程 为提升客户服务感知，减少不必要的服务环节,提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道进行的申告的统称客户投诉。二、适用范围卓达社区网客服中心所有员工。三、受理范围1、投诉客户代表服务问题:如，与客户产生争吵、语气语调生硬等。2、投诉客户代表业务问题:如，为客户办理业务有误、业务解答错误等.四、客服受理流程客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处理或让别人代为处理，一旦发现未及时提交工单的情况，责令下机学习。受理法律规范:第一步：首先询问客户投诉具体情况 。第二步：安抚客户情绪,并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如:从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。第三步:如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的,可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。五、服务监督团队处理流程根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实：(1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。（2)疑难投诉客户:部门服务监督团队(主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队(经理级）。2、处理流程:（1）假如与客户沟通客户表示满意，直接结束工单. （2)假如客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单-疑难客户”节点工单进行二次处理。(3)如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，通过短信联系客户告知核实情况,假如客户 2 个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客户代表添加中途意见，由前期处理问题的团队指导继续处理(如涉及的客服代表不在班，可通知当班值班经理安排其它团队指导处理）。短信内容如下：【“尊敬的客户您好，关于您向 96533 反映的客户代表服务质量问题，刚刚回拨您电话未接通，针对客户代表服务问题给您带来的不便敬请谅解,...
