1。0 目的：明确客户意见及投诉分类，法律规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度.2。0 适用范围：适用于所有涉及××食品有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。3。0 权责： 3。1 销售部/电子商务部负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉;3。2 销售部/电子商务部负责客户意见及投诉问题的调查与解决;3。3 品质部负责客诉样品质量确认，负责牵头与车间或相关责任部门查清原因,制定纠正预防措施，并落实具体责任人。3。4 生产部负责纠正预防措施的整改.3。5 储运部负责与物流公司对接，负责因物流原因造成的产品损失的索赔.4。0 内容4.1 客户投诉分类4。2 客户投诉处理4。2.1 投诉的承接4。2.1。1 投诉承接窗口与责任人:1）电子商务部客户服务为公司承接线上客户投诉的窗口及责任人.2)销售部销售人员为公司承接线下客户投诉的窗口及责任人.4。2.1.2 投诉承接方式1)公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉,公司投诉电话为 400—*＊＊—＊*＊＊;2）电子商务部客户服务或销售部售后人员接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录;3)“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为“AABBCCDDD"，AA 代表年度，BB 代表月份，CC 代表日期，DDD 代表年度内投诉次数，如“160118007”表示 2024 年度 1 月 18 日承接的投诉，为 2024 年度第 7 起投诉；② 投诉承接表头的基本信息应记录清楚明确完整；（线下销售和网络销售分别记录）③ 投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清楚客观，特别是对于严重投诉类事件。4）电子商务部客户服务或销售部售后人员在清楚理解投诉人所表述的内容后,对事件内容进行推断并将投诉进行分类标识；5)对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，电子商务部客户服务或销售部售后人员应立即给投诉人解答以解决问题;对不能立即解决的问题，电子商务部客户服务或销售客户投诉分类定义描述处理归口岗位按程度按内容严重投诉服务质量类指未能按公司制度及要求工作，造成交货周期、订单处理、员工服务态度意识或工作行为未能达到客户需要而引发的投诉。销售部电子商务部外观包装类 指产品在物流运输过程中发生的外观破损、淋湿或其他损坏。储运部品质...
