一、流程图示二、工作程序2.1 客户服务体系建立 客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括:制定客户服务标准、法律规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后,下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训.客户服务体系应每年修订一次,由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。2。2 客户服务体系策划1)客户服务案例库建设:客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存(填写问题说明、拍摄照片）,并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供 老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参加对工作结果或成果的审核,确定相关问题已经规避。2)设计阶段a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入,充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题,前置解决有效提升客户满意度。.①总体规划、公共设施和景观绿化;.②建筑主体及户内;.③居住性能、影响居住的设备布点;.④工程质量类.b)施工图设计之前,由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议.客户服务部参加施工图内审，提出本专业审核意见。3)营销阶段客户服务a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热.b)施工现场施工场地开放日活动①. 根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场施工场地开放日"活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放,例外情况需公司副总以上批示后,才能够向客户开放.因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心,消除质量疑虑。②. 活动前，需项目部提前做好开放路径的安全防护、卫生及质量缺陷处理工作。客户服务部对客户反映出的重点诉求进行跟踪处理。③. 楼盘开放日带客户看房时,在客户进入施工场地前须向客户进行安全及注意事项的提示，小...
