客诉售后处理流程

文件编号:版本：客诉售后处理流程（电池项目）编制： 审 批：版本 修改日期修改内容编制审核1．目的为了加强和法律规范电池项目客户投诉及售后服务管理工作,确立客户投诉处理流程，及时有效的处理客户投诉，提高售后服务质量和客户满意度,维护公司信誉。2．范围适用于电池项目相关产品（电池组、充电器、导轨等配件）的客户投诉3．职责销售部：负责客户投诉信息的收集、反馈以及回复客户；售后部:负责产品的售后维护、维修及记录；品质部：负责客户投诉的调查、处理和回复，以及跟进处理的进度和结果；技术部：负责产品的异常分析和纠正预防措施的技术支持。4．定义4。1 质保期:电池组、充电器、导轨等配件质保期：从生产日期起30个月内享受质保服务，人为因素及自然衰减不超过规格书规定范围的不在质保范围内;4。2 质量问题：质量问题是指因产品本身原物料、设计、制造等原因出现功能性异常导致产品无法正常使用;4.3 维修方式：4。3.1质保期内，从生产日期起6个月内或充放电循环50次内（先到为准），产品出现功能性的问题免费维修或者免费更换新的产品（原则上不予更换新的产品，如客户特别要求,另行协商);6个月～30个月或充放电循环500次内（先到为准），产品出现功能性的问题免费维修；维修后产品按原质保期质保;4。3。2质保期外，产品出现质量问题负责终身维修，按成本收取一定的材料费和人工费；4.3.3对于非功能性的问题产品，与客户协商处理；如客户验收合格后出现外观不良，则不在质保范围内。4。3。4 对于在客户处没有进行及时补电而造成电池损坏，客户自己承担相关费用。4。3.5对于在客户处未根据产品手册执行造成的电池损坏，客户自己承担相关费用。4。3。6功能性问题产品的具体处理方案见下表：StageWarranty Spec。DCFCCSOHCycleContentV10 MthsALL＜95％0Free ReplaceV20～6 Mnths340Wh6。85Ah＜6.2Ah＜90％＜50Free Replace450Wh9.14Ah＜8。3Ah600Wh11.6Ah＜10.5Ah750Wh14。5Ah＜13。1AhV36～18 Months340Wh6.85Ah＜5。5Ah＜80％＜250After Free maintenanceSOH＞80%450Wh9。14Ah＜7。3Ah600Wh11。6Ah＜9.3Ah750Wh14.5Ah＜11。6AhV418～30 Months340Wh6。85Ah＜4.8Ah＜60％＜500After Free maintenanceSOH＞60％450Wh9.14Ah＜5。4Ah600Wh11.6Ah＜8.12Ah750Wh14.5Ah＜10.2AhV5＞30 MonthsALLPaid maintenance or paid ReplaceRemark： 1。The warranty date is start from SN serial number；2.All ...