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客诉售后处理流程

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文件编号:版本:客诉售后处理流程(电池项目)编制: 审 批:版本 修改日期修改内容编制审核1.目的为了加强和法律规范电池项目客户投诉及售后服务管理工作,确立客户投诉处理流程,及时有效的处理客户投诉,提高售后服务质量和客户满意度,维护公司信誉。2.范围适用于电池项目相关产品(电池组、充电器、导轨等配件)的客户投诉3.职责销售部:负责客户投诉信息的收集、反馈以及回复客户;售后部:负责产品的售后维护、维修及记录;品质部:负责客户投诉的调查、处理和回复,以及跟进处理的进度和结果;技术部:负责产品的异常分析和纠正预防措施的技术支持。4.定义4。1 质保期:电池组、充电器、导轨等配件质保期:从生产日期起30个月内享受质保服务,人为因素及自然衰减不超过规格书规定范围的不在质保范围内;4。2 质量问题:质量问题是指因产品本身原物料、设计、制造等原因出现功能性异常导致产品无法正常使用;4.3 维修方式:4。3.1质保期内,从生产日期起6个月内或充放电循环50次内(先到为准),产品出现功能性的问题免费维修或者免费更换新的产品(原则上不予更换新的产品,如客户特别要求,另行协商);6个月~30个月或充放电循环500次内(先到为准),产品出现功能性的问题免费维修;维修后产品按原质保期质保;4。3。2质保期外,产品出现质量问题负责终身维修,按成本收取一定的材料费和人工费;4.3.3对于非功能性的问题产品,与客户协商处理;如客户验收合格后出现外观不良,则不在质保范围内。4。3。4 对于在客户处没有进行及时补电而造成电池损坏,客户自己承担相关费用。4。3.5对于在客户处未根据产品手册执行造成的电池损坏,客户自己承担相关费用。4。3。6功能性问题产品的具体处理方案见下表:StageWarranty Spec。DCFCCSOHCycleContentV10 MthsALL<95%0Free ReplaceV20~6 Mnths340Wh6。85Ah<6.2Ah<90%<50Free Replace450Wh9.14Ah<8。3Ah600Wh11.6Ah<10.5Ah750Wh14。5Ah<13。1AhV36~18 Months340Wh6.85Ah<5。5Ah<80%<250After Free maintenanceSOH>80%450Wh9。14Ah<7。3Ah600Wh11。6Ah<9.3Ah750Wh14.5Ah<11。6AhV418~30 Months340Wh6。85Ah<4.8Ah<60%<500After Free maintenanceSOH>60%450Wh9.14Ah<5。4Ah600Wh11.6Ah<8.12Ah750Wh14.5Ah<10.2AhV5>30 MonthsALLPaid maintenance or paid ReplaceRemark: 1。The warranty date is start from SN serial number;2.All ...

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