制 度 修 订 记录版本号主要作者修改记录（请详细填写）完成日期总则第一条 为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程，并促进售前沟通、测试等售前过程，并杜绝现在支持过程中屡次发次的沟通障碍，特制定技术支持工作管理制度。第二条 本制度的适用对象是公司所有业务员工，主体为售前（含售后)人员,同时包括流程所涉及的销售、测试、研发人员。第三条 本制度经公司行政办公会讨论通过，立即执行.工作职责界定第四条 一个项目的所有技术支持工作,都由第一和第二售前完成；假如需要其他人员,必须经过技术支持部经理、技术总监和总经理批准.第五条 原则上，责任售前应该尽量完成项目的所有支持工作。假如第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持,要向销售说明，并向销售询问是否可以推迟到某空余时间再支持。假如销售认为可以推迟到第一责任售前推迟的时间处理，则此项目尽量还由第一售前处理。假如销售反馈项目紧急，不能推迟支持，第一责任售前有责任协调第二售前进行处理，并将协调结果告知销售。假如第一售前确实不方便协调第二售前可以告知销售自己协调第二售前支持。第二售前的处理过程类似，也是尽量支持,要询问是否可以推迟到某个时间点支持.假如第二售前也无法支持需要向售前经理说明情况。另外也考虑先向用户打电话，一方面迅速响应表明态度 ，另一方面也评估支持内容，然后决定是否有充足时间处理,避开一个简单问题转来转去。第六条 某项目突发事件假如第一售前没时间处理,转第二售前处理了。原则上第二售前只负责此突发事件的处理，第二售前处理完毕后通过电话或邮件方式告知第一售前处理结果，邮件时抄送售前经理，之后此项目的协调还由第一责任售前协调处理.请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持的内容、时间和范围 。避开出现第一售前认为转给第二售前处理了,第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种情况，假如出现这种情况,统一认为是第一售前没有协调妥当,责任由第一售前承担。第七条 责任售前处理项目过程中，注意及时反馈，及时处理,不要邮件申请资源后就不管了，紧急时及时追电话协调。第八条 所有售前在支持过程及日常的产品使用过程中发现的产品问题和易用性等修改建议均需写内部 bug 反馈表,然后邮件给测试组成员，抄送给全体售前支持人员。项目立项第九条 所有技术支持过程的启动，必须通过《技术支持立项单》事先进行项目立项、确立责任售前.立项时须由申请人详细填写技术支持内...
