目 录前言一、基础知识1.1 1.2 旅游景区服务质量的基本概念1。3 旅游景区服务质量的特点 1。4 服务质量管理的基本原则景区服务质量管理的意义二、组织管理 2.1 2。2 机构设置岗位职责三、制度与流程 3。1 3。2 “321”质检管理制度3。3 游客投诉与建议管理制度3.4 游客人身财产损害处理预案 3。5 质检部质检工作管理规定 3。6 游客、员工意外损害处理规定 3。7 游客满意度调查规定 3。8 电话投诉处理规定质检人员管理规定 3。9 服务质量检查评价标准 四、工作记录 4。1 4.2 游客满意度调查问卷范本4.3 对宾部门服务质量检查评分表 4。4 景区质检人员登记表 4。5 游客投诉处理记录表投诉处理周报表 4.6 服务质量检查与评分细则 4.7 游客受伤现场调查表 4。8 游客、员工意外受伤事件周报表 4.9 景区服务质量检查评分表班组质量服务自查表一、基础知识1。1 旅游景区服务质量的基本概念景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度 。景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后的物质和心理满足程度的高低。就物质上的满足程度来说，它通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。就心理上的满足程度来说,它通过直接劳动方式制造的使用价值表现出来，是服务质量的最终体现，即取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务内容、礼节礼貌等.旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量,有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件,如各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量是软件,即旅游景区所提供的各种劳动及环境质量。就二者的关系而言，有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来制造的 ,是游览服务质量的本质表现。二者互相依存,护为条件，缺一不可。旅游景区服务质量也可分为旅游景区技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客,主要指景区服务带给游客的价值.例如，景区为提供可供欣赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，景物介绍牌，道路标志，游人中心内齐备的休息、查询设施等.功能质量是指如何给提供服务，指顾客接受服务时的感觉,即顾客对服务的认知程度。例如,景区咨询人员提供服务时的态度、导游的语言与动作等。管理者必须考虑景区技术质量和功能...
