XXX 集团公司 IT 服务管理法律规范IT 服务管理流程分册XXX 集团公司2024 年 11 月秘密目 录IT 服务管理流程分册 11 文档说明 101。1 编制说明 101。2 适用范围 111.3 法律规范文档 111。4 起草单位 111。5 解释权 111。6 版权 112 建立 IT 服务管理流程体系的必要性 113IT 服务管理流程框架 133。1IT 服务管理流程框架的整体思路 133.1。1 流程框架设计指导思想 133。1.2 流程框架整体设计思路 143。2 基本概念 153.2.1IT 服务和 IT 服务管理 153。2。2IT 客户和 IT 用户 163.2.3IT 服务战略资产 163.2。4 其他相关人 173.3XX 集团的 IT 服务目录 173.3。1 系统服务目录 183.3.2 专业技术服务目录 193。4IT 服务管理核心流程分析 203。4.1 服务保障类流程 211.电话接听与服务请求过程分析 212。 事件处理过程分析 223. 系统优化过程分析 223。4。2 需求分析和项目建设类流程分析 233。4。3 日常运维类流程 273.4.4IT 服务管理流程框架概念视图 283。5IT 服务管理流程框架 0 级视图 283。6IT 服务管理流程框架 1 级视图 293。6.11 级视图 293.6.21 级视图说明 293。6。31 级流程负责人角色说明 333。7IT 服务管理流程框架 2 级视图 343.8 流程图设计法律规范 343.8。1 原则 343。8。2 流程图的图例说明 354 本次法律规范发布流程说明 354。1 流程主要关系说明 351.由 IT 用户事件触发的流程之间关系 352.由 IT 客户业务需求触发的流程之间关系 353。IT 日常运维管理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件管理流程.发布管理新增IT 服务，启动日常运维管理，增加相应 IT 服务的作业计划。364。2 电信一点收费需求实现场景说明 364。2。1 业务及功能描述 364.2.2 需求实现场景描述 375 服务台 395.1 定义 395。2 目标和范围 405。3 服务台类型 405。4XX 集团的 IT 服务台类型 415。5 服务台主要职能 415。6 与服务流程的关系 425.7 关键衡量指标 436 服务请求管理流程 446.1 流程定义 446。2 流程目标 446.3 流程执行原则 446。3。1 一般原则 446。3。2 升级原则 456.3。3 审批原则 456。3。4 关闭原则 456。4 与其它流程的关系 466。5 流程说明 466.5。1 服务请求 466。6 关键控制点 496。7 主要相关数据说明 506。7。1 服务请求信息项 506。7。2 用户请求提交渠道...
