汇丰大酒店服务量化管理内容

量化范例汇丰大酒店服务量化管理保安部1， 紧急事件 3 分钟到现场2， 到达事发地点时间为 3 分钟工程部1、停电时需在 1-10 分钟处理2、紧急维修 5 分钟到现场3、客人要求维修到房间 5 分钟电脑部达到各营业场所 5 分钟客人要求服务房间 5 分钟市场营销部1、 办公电话响起，能否在 3 声之内接起2、 客人要求一般预定,能否在 10 分钟之内答复3、 客人要求跨部门预订方案，能否在 24 个小时内以书面的形式答复4、 房务部前厅1. 前台办理入住手续 3 分钟。2. 前台为客退房结账时间 5 分钟。3. 前台为客人安排行李生服务 5 分钟.大堂副理1. 受到客人要求后 5 分钟到现场接受服务要求。2. 紧急状况 5 分钟到现场了解情况。客房1. 客人入住,上欢迎茶（VIP 客人 3 分钟）2. 加床服务 30 分钟。3. 到现场收洗客衣 5—10 分钟。4. 客人提出要求 5—10 分钟内到达现场，为客人解答.5. 接到客人退房信息后立即查房，时间 5 分钟总机1．电话铃响 3 声内必须接听2．接到电话 7 秒内自报门户3．转接电话 10 秒内完成礼宾部1． 转交客人寄存行李 5 分钟2． 客人车辆到达大堂门前停下 1 分钟内为客人开车门3． 接到客人要求 5 分钟到达现场.车队1．接到使用车辆通知后，车辆 15 分钟内到在现场洗衣房1。 为客人派送客衣(收回客衣后 30 分钟) 餐饮部中餐及（宴会)1． 宴会恢复现场 45-60 分钟(60 席内）2． 是否客人抵达餐厅 15 秒内招呼3． 是否客人坐下后 2 分钟内上菜谱，3 分钟内上茶水4． （散客）客人坐下 1 分钟内上热毛巾，宴会客人统一时间上毛巾（客人到齐后） 5．上酒时间:客人点酒后 5 分钟内，宴会时客人到达 80％时,立即上酒。5． 是否下单后 15 分钟内上菜(等客人到齐之后）（散客也相同）6． 客人提出结账要求后 5 分钟内结账完毕（散客及宴会相同)西餐1． 客人抵达餐厅 15 秒内招呼2． 是否客人坐下后 2 分钟内上菜谱3． 客人点餐后 15 分钟上餐4． 客人提出结账要求后 5 分钟内结账完毕会议1． 客人提出要求 1 分钟内回复2． 会议室恢复现场 30 分钟娱乐部1． 客人抵达 15 秒内招呼2． 上小食、酒水 15 分钟内3． 楼面的服务人员 1 分钟到现场4． 公关经理 5 分钟内到达现场5． 客人提出要求后,小姐们 10 分钟内到达现场6． 结账服务 8 分钟内完毕康体部1． 客人抵达 15 秒内招呼2． 客人提出要求后，安排服务人员 3 分钟到场3． 客人点小食、饮料后,5 分钟内上齐4． 结账服务 5 分钟内完毕