汽车服务礼仪—课程标准

《汽车服务礼仪》课程标准制定人：张震宇 张迪 审核人： 核准时间：一、课程定位1. 课程名称：汽车服务礼仪2. 2。修订版本：2024 年 1 月修订版3。教学对象：汽车检测与维修专业、汽车制造与装配专业、汽车电子技术、汽车营销与服务专业,二年级4.学时学分：32 学时 2 学分5.课程性质：专业选修课程6.先修课程:《汽车概论》 后续课程:顶岗实习7.参考教材：《汽车营销礼仪》 主编 邓海燕 天津科学技术出版社 8.课程开设依据根据专业人才培育方案,汽车技术类专业培育从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素养技术技能型专门人才。《汽车服务礼仪》以培育学生的专业销售礼仪应用技能为目标的岗位能力课程，旨在培育学生良好的服务意识和礼仪形态,塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉汽车销售相关服务岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养。帮助学生了解汽车销售业相关从业岗位的工作要求，牢固树立“宾客至上"的观点，自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作.二、教学目标 （一）知识目标1。理解汽车销售礼仪的基本知识2。掌握汽车销售人员仪容仪表仪态礼仪的相关要求3.掌握电话沟通礼仪的相关流程及标准话术4.掌握汽车服务人员电话接听/拨打/代接礼仪5.掌握汽车服务人员收邮件/发邮件礼仪6.掌握汽车服务人员文书礼仪7.掌握 4S 店汽车销售流程 (二)技术目标1.能够进行良好的仪容仪表的展示2.能够有正确的站姿、坐姿、行姿和蹲姿，能够运用恰当的表情、眼神和手势和顾客进行沟通与沟通3。能正确拨打和接听电话，运用标准话术顺利与顾客通过电话进行沟通4.能够具有较强的语言表达能力5。能够进行客户的开发、展厅客户的接待和需求的分析6.能够运用六方位绕车介绍法完整的为顾客介绍不同的车辆7.能够根据流程为顾客安排试乘试驾8。能够和客户议价并签约，顺利完成交车过程9。能够进行客户的跟踪服务(三）素养目标1.人文素养(1）有正确的世界观、人生观、价值观,遵纪守法，为人正直诚实,爱岗敬业,具有良好的职业道德和公共道德（2）具有良好的人际沟通和主动沟通能力(3）具有强烈的责任感，良好的团队合作精神和客户服务意识（4）具有良好的心理素养和较强的自控能力，具有较强的社会、环境适应能力（5）有一定的人文社会科学知识，具有良好的文化基础和修养（6）身体健康，心理健康,具有乐观、向上、宽容的态度，具备承受挫折...