上汽大众 4s 店客户关系管理研究摘 要客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）指的是企业利用信息技术结合企业管理思想，进行对客户的追踪管理及服务，从而吸引客户、保留客户、发展客户的一种手段和方法，在企业管理决策中起到了关键作用。汽车 4s 通过客户关系管理，能够在根本上提升客户的归属感，提高客户满意度；一定程度上减少运营成本，增加销售和售后业务，从而使企业实现利润最大化。汽车行业无论是在产量、技术还是服务方面，都已成为充分反映一个国家工业制造水平的重要产业。同时，它也发挥着重要的作用，促进整个社会的进步。近年来，随着国内经济的快速发展和家庭轿车保有量的快速增长，人们对家庭轿车从市场营销到后期的保养服务都提出了更高的要求。各种品牌四位一体的 4s 汽车营销模式应运而生。上汽大众 4s 店不断更新的的经营管理模式和服务品牌之间的竞争日趋激烈,如何充分利用先进的计算机技术和网络的发展,以及如何设计和实现上汽大众 4 s 店客户关系管理系统与先进的概念和完善的服务模式具有非常实用的应用价值和意义。关键词：上汽大众 4s 店；客户关系管理；研究目 录摘要 I1 绪论 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究目的及意义 1 1.3 国内外研究现状 2 1.4 研究内容及方法 2 1.5 本文拟解决的问题 4 2 客户关系管理概述 5 2.1 客户关系管理定义和内涵 5 2.2 客户维系体系的内容 5 2.3 客户维系体系的两个层面 6 2.4 客户关系管理理论 6 3 上汽大众 4s 店客户关系管理存在的问题 8 3.1 上汽大众 4s 店发展战略缺乏协同性 8 3.2 上汽大众 4s 店权利运用 8 3.3 上汽大众 4s 店客户关系管理内容流于形式 9 4 上汽大众 4s 店客户关系管理的问题分析 10 4.1 客户信息管理不足 10 4.2 上汽大众 4s 店客户理念滞后 10 4.3 服务流程执行不彻底 10 4.4 服务同质化，缺少感动客户的个性化服务 11 4.5 政策赋予制造商巨大权利 11 4.6 缺乏相应的管理体系的支撑 12 5 客户关系管理提升措施 13 5.1 树立全体员工客户第一的观念 13 5.2 加强客户数据库的管理 13 5.3 加强有针对性和个性化的服务 13 5.4 建立上汽大众与 4s 店的紧密关联 14 5.5 注重业务流程的完善、改进和执行 15 5.6 改善客户体验 15 结论 16 致 谢 17 参考文献 18 上汽大众 4s 店客户关系管理研究1 绪论1.1 研究背景...
