目 录摘要........................................................................I关键词......................................................................I导论........................................................................11 相关概念简述.............................................................11.1 VIP 旅客................................................................11.2 服务满意度.............................................................12 南方航空 VIP 旅客满意度现状调查分析........................................12.1 调查数据分析...........................................................12.2 影响 VIP 旅客满意度的因素................................................32.2.1 VIP 旅客的个体差异性..................................................32.2.2 VIP 旅客让渡价值......................................................42.2.3 非正常下的补救服务...................................................53 南方航空 VIP 旅客服务目前存在的问题........................................53.1 VIP 旅客服务体系不完善..................................................53.2 员工服务水平与流程优化有待提高.........................................63.3 缺乏系统的服务补救管理体系.............................................74 南方航空提升 VIP 旅客服务满意度的措施......................................84.1 完善现有服务质量管理体系，实行差异化管理策略...........................84.2 提高服务质量，优化服务流程.............................................84.3 完善服务补救管理体系...................................................95 结论.....................................................................9参考文献...................................................................10致谢.......................................................................11附录.......................................................................12I南方航空 VIP 旅客服务满意度调查研究摘 要：当前随着国家经济发展的需要以及百姓生活水平的提升，使得航空得到了极大的发...
