ISO20000 IT 服务管理要点这个局部就主要关注在跟大家 IT 运维服务相关的标准讨论上，目前也已经形成全球公认的，大家互认的一个认证的标准 ISO20000 上面。因为这个标准实际上是用了目前整个 IT 系统变成我们整个业务当中一局部，而且这个系统变得越来越复杂，整个信息根底架构上面好的应用系统也越来越多，变得越来越难以管理的时候，应运而生的这样一个标准，现在重要性不只是 IT 企业没有了 IT 怎么办的问题，包括我们日常生活。今日关注 ISO20000 这个标准和 IT 服务管理体系到底是怎么回事，在实施过程当家比拟疑惑的一些问题。IT 服务管理体系长得什么模样？我做 IT 运维的时候，目前这套流程是不是符合 IT 服务管理体系的要求，谁应该去实施这个管理体系，都是一个问题。在 IT 服务的方面，什么叫IT 服务呢？OPC 有一个标准的定义，由 IT 服务提供者给一个或多个客户提供的服务，叫做IT 服务。假如大家回过头去看 ITIL 的时候，是 IT 系统运维的服务，有一个 IT 根底设施在，有好的应用系统在上面，有这样一套机制的时候，必须要有人持续运营，给业务持续提供IT 服务。我们 ITIL 关注这个方面。ISO20000 关注的侧面，比这个略微有一点宽，假如我们看 ITIL 的时候，我们大的公司，自己的 IT 部门运维了一套根底设施，运维了一套应用系统，我是针对我自己的，所以每一个流程，似乎看 ITIL 的每一个流程，都符合ISO20000 流程的时候，也都符合自己这个系统的要求。但是我们现在碰到很多的提供 IT 服务，不光在运行自己的系统，昨天晚上大家假如看经济半小时的时候，看到软件和服务外包整个行业的状况的时候，你会发现有很多公司，包括惠普、IBM，包括很多国外大的公司，他们都在提供 IT 外包服务，很多欧洲、美洲的公司，把他们 IT 系统运维的一局部包到中国来，做外包服务。那个时候你可能服务提供，假如你去读 ITIL 几个流程，或者读 IT 服务管理流程的时候，发现有的流程我是没有的。比如说最常见的就是做 IT 服务外包服务的公司问一个问题，我不替客户管它的配置，在这个时候我的配置管理流程怎么实施？那个问题你现在要反过来看，即使不替他管配置，你自己提供服务的时候要不要有一套配置的元素，才能够保证你顺利给它提供服务？一定有的。你的服务的流程，这个要看你怎么去识别。ISO20000，大家要看整个局部。根本上 IT 服务基于信息技术提供给客户流程一定支持叫做 IT ...
