以顾客为中心 2导入 2课程目标 3站点地图 320 分钟掌握精华 5导师简介 5学习 5关于顾客和忠诚度的基本概念 5找准目标顾客 7忠诚度如何影响公司盈利能力 9培育员工能力 14了解顾客 19传递价值 23练习 32情景模拟 32知识检测 35问题 135问题 236问题 336问题 437问题 538问题 639问题 740问题 840问题 941问题 1042应用 43应用步骤 43应用技巧 49应用工具 50拓展 51《哈佛商业评论》文章 51推举书目 51哈佛商学在线推举资源 52参考文献 52以顾客为中心导入假如是您，您会怎么做？卡罗尔坚持认为，争取到某个新客户对业务进展大有裨益。罗莎却不以为然。众所周知，这个客户总是把供应商的价格压得很低，然后到下一笔生意时又“另寻新欢”，重新再找一家供应商。罗莎认为，这个客户不会成为长期客户，不足以带来利润。更糟糕的是，罗莎清楚，卡罗尔拉拢新客户时必定会挤占老客户的资源，但其实老客户能给公司带来更多的利润。她怎样才能向卡罗尔证明让那些给公司带来更多利润的忠诚顾客满意，才是最重要的呢？假如是您，您会怎么做？罗莎需要向卡罗尔阐明，虽然每一笔订单都很重要，但真正的利润来自于对顾客关系的长期维护。她应该坐下来向卡罗尔解释顾客“终身价值”的概念，并选出一家客户实际计算一下其终身价值。她应该让卡罗尔明白：只要与顾客建立长期关系，无须在营销上花太多精力，就能带来稳定的收入流。忠诚顾客往往会购买与现有产品相关的产品，且他们的积极推举也会为公司带来额外收入。接下来，罗莎应该帮助卡罗尔计算并比较一下现有忠诚客户产生的潜在收入流和新客户产生的潜在收入流。在本课程中，您将了解顾客终身价值的含义，以与培育目标顾客忠诚度的重要性。企业要想进展壮大，仅靠一锤子买卖是不行的。成功取决于与顾客建立长期的可盈利关系。想要赢得顾客的忠诚，就需要持续不懈的努力，并对顾客付出足够的关怀和关注。课程目标本课程包含以下信息：了解服务利润链，尤其是要了解顾客满意度、顾客忠诚度、员工能力和公司盈利能力之间的相互关系 了解如何建立和完善向重要顾客传递卓越价值的流程 站点地图导入 o课程目标 o站点地图 o20 分钟掌握精华 o导师简介 学习 o关于顾客和忠诚度的基本概念 核心概念 : 3R 原则 部顾客 误导性营销 o找准目标顾客 寻求最高价值 找到合适的顾客 满足期望 高管视角 : 制造独特的多渠道购物体验 o忠诚度如何...
