全面质量管理第一篇概论全面质量管理是一种现代的质量管理，又被认为是一种以质量为核心的经营管理。推行全面质量管理是企业或各类组织提高自身素养，增强市场竞争能力的有效途径，它被列入我国的质量振兴纲要中，对企业的要求加以强调。第一章 概论一、质量和顾客满意质量是“一种固有特性满足要求的程度”，也可以看做是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。因此，质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。1、顾客现实顾客外部顾客潜在顾客顾客部顾客 2．、顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，它是顾客将其企业的产品或者服务实际感受的价值和期望进行比较的结果。顾客满意有以下基本特性（1）主观性（2）层次性（3）相对性（4）阶段性顾客满意是对顾客满程度的定量化描述，时顾客接受产品和服务的实际感受和期望比较的结果。顾客满意度可通过信函、面访、等形式，采纳统计调查方法向顾客调查得到的顾客满意度时衡量企业业绩的重要指标。企业应建立顾客满意的目标，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，收集顾客反馈，通过不断的调查顾客满意度，不断定测量，不断地改进，企业就能够不断的进展质量管理的主要目标是顾客满意，顾客满意是管理系统输出的结果。二、质量和企业1、提高质量是企业生存和进展的保证质量对企业的生存和进展能够起到非常大的作用，具体表现在以下三个方面：（1） 提高质量是企业在竞争中取胜的保证（2） 提高质量是企业经济效益不断增长的挤出（3） 提高质量可以全面提高企业素养2、提高质量有利于员工的进展3、以质量为核心的管理方式符合现代化企业管理要求质量管理是通过使顾客满意来实现企业长期成功的管理方式。为了确保顾客满意，企业需要对整个管理系统进行多方面的调整。质量管理进展的最新阶段——TQM 阶段———恰恰体现了近十几年来管理进展的新趋势。这些新趋势集中体现在企业与其行为方式正在发生或者要发生各种深刻变化，具体包括：（1）企业的目标从单纯的利润最大化转变为保证包括顾客在的各利益相关方的利益。其中，顾客满意是最重要的目标之一。（2）企业的组织趋于扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消逝，团队成为企业中重要的组织形式。（3）横向的过程联系将取代纵向的部门分割而成为管理核心等。三、质量和社会为了确保社会的健康有序进展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对其进行必要的监控。监控的方式有很...
