前厅工作手册内容

艳阳农庄营运部前 厅 工 作 手 册第一章 总 则1.1 前厅简介1.1.1 简介农庄的前厅设于接待中心内，除了负责农庄内所有客房安排、超市管理、康乐服务外，也是整个农庄的信息沟通中心，同时亦成为客人与农庄管理层联系的桥梁，因此前厅的服务台被安排在农庄最显眼及客人汇合之焦点处，客人进出农庄及各类手续的办理都离不开前厅的服务台，因此客人往往以前厅之工作效率和服务水准，作为衡量农庄管理水平的重要标准。1.1.2 前厅之功能☆ 客房推销前厅的任务之一是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入之一，前厅作为房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。☆ 客人咨询联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及娱乐上的享受，能达到理想的要求。☆ 消息传递客人之传真、电话等经过前厅接收及分发，因而成为消息之集中地。☆ 保安措施良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强农庄的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使客户可高枕无忧。☆ 超市管理整理货架，突出形象，向客人介绍农庄土特产之特色，鼓舞客人积极购买。☆ 农庄其他康乐设施服务：向客人介绍农庄之其他设备和服务，如卡拉 OK、棋牌、台球、乒乓等，并做好这些客人的服务工作。☆ 事件处理：前厅乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、问询及存案之处，因而是资料的集中地。1.2 与其他部门的关系☆ 客房—— 提供农庄的营业预测，便于人力合理之编排。—— 了解客房情况，得以编排和租出房间。—— 协助服务人员开门收取行李或存放包裹入房间内。—— 互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。—— 提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使客房服务员能有效地控制清理房间的先后次序。—— 提供客人之额外要求等。—— 为客人提供询问有关遗失物品的资料。☆ 餐饮 —— 提供酒店的营业预测资料，便利人力合理之编排。 —— 提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。☆ 安保—— 协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。 —— 与值夜主管巡视农庄所有范围。 —— 前厅主管使用农庄总匙时，须安保人员陪同在场以作见证。 —— 仓库值班时间以外，紧急情况下前厅主管开仓提货时，须安保人员在场作见证。☆ 基建维修 —— 提供有关保养、维修的资料给维修人员进行维修处理事宜。 —— ...