客户关系管理在零售业的应用分析报告

客户关系管理在零售业的应用分析容摘要：本文在阐述了 CRM（客户关系管理）的概念、涵及其体系结构的基础上，重点分析了 CRM 在零售业的应用情况及问题，并提出了零售业实施CRM 的策略。 关键词：CRM 电子商务 零售业 CRM 概述 随着经济全球化的迅速进展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。据统计，2/3 的客户离开其供应商是因为客户关怀不够，在客户满意度方面 5%的提高将使企业利润加倍，猎取一个新客户的成本是保持一个老客户的 5 倍。自从 Gartner Group 提出客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念以来，CRM 逐步进展形成了一套管理理论体系和应用技术体系。 客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构推断、选择、争取、进展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM 的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，实行相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业 80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。 CRM 也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理(OLAP,On-line Analysis Process)技术、Internet 技术、面对对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果，能够为企业的销售、营俏、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案，使企业既具有一个面对客户的前台办公系统，又具有面对管理决策层的决策支持能力。CRM 软件是现代信息技术的最新成果与 CRM 管理理论的结晶。 CRM 系统的体系结构及主要功能 从整体上看，CRM 系统应包括接入管理、流程管理和关系管理三个组成部分。 接入管理也可以叫做协作层 CRM，用...