培训客户关系管理一、客户关系管理的海以及其理解，客户关系管理理念二、客户关系管理理论基础，客户忠诚度与满意度管理三、客户关系管理实务，包括客户的识别、客户客户开发与互动、客户关系维护与修复 四、客户关系管理理营销策略，包括关系营销、一对一营销、数据库营销五、户关系管理系统功能及实施六、客户关系管理中的数据管理 七、客户关系管理项目的实施Chapter one: Overview of Customer Relationship Management 第一章 客户关系管理概述【案例 1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打，从早上 9 点一上班后就开始了。但对我来说，每天 9 点上班后最重要的事情就是处理 Email，因为我们是一家跨国公司，国和美国公司的时差正好是 8 小时到 12 小时，所以，早上会有很多 Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推举等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来，感觉真是生气，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？第一章 客户关系管理概述Chapter One Overview of Customer Relationship Management1.1 客户关系管理的概念和涵1.1.1 客户关系管理的基本概念教学目的及要求本课程是市场营销专业的专业限选课程。通过本课程的学习，要求学生：1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用.2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架.3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法. 4，通过本门课程的学习和实践，能够培育出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深化自学能力.1、客户（Customer）：产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上)从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和部客户。 (广义上)客户畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、部客户。【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。2...
