投诉流程与操作规第一条投诉受理（一）各通道投诉受理根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：1．95511 受理（1）95511 坐席是投诉、网络投诉（客户通过微博、官方、自主查询平台留言等）受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言容，根据投诉定义识别客户来电留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。（2）95511 坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据基础上进行核实确定。（3）单通假如涉与多个投诉原因，坐席应推断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。（4）机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。2．总部受理（1）总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。（2）客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。（3）总部客服运营管理部接到 12378 保监会专线转办的信访投诉，如投诉容涉与违规，在接到该转办件之日起 3 个工作日上报集团稽核部，由稽核部统一处理。总部客服运营管理部接到的投诉容不涉与违规的 12378 保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。3．机构受理（1）机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。（2）客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。（3）12378 保监局转办受理机构客服运营管理部接到 12378 保监局专线转办的信访投诉，如投诉容涉与违规，在接到该转办件之日起 3 个工作日上报对应的稽核监察地区总稽核，由稽核监察地区统一处理。机构客服运营管理部接到的投诉容不涉与违规的 12378 保监局转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理，并抄送部门经理、室主...
