招商证券经纪业务投资顾问服务手册（部资料，切莫外传）私人客户部编制二 00 五年五月目 录第 1 章 序言 3第 2 章 客户分级与服务标准指引 42.1 “牛卡”客户分级 42.2 客户分级与其标准 42.3 不同等级客户的服务与产品 42.3.1 客户分级服务体系（特色）项目 42.3.2 客户在各种委托系统界面的差别化设计 52.4 E 号通服务指引 62.4.1 E 号通、与 方式 62.4.2 E 号通热线咨询服务 62.4.3 E 号通信息定制指引 62.4.4 客户投诉预约处理 82.4.5 E 号通自助服务操作 82.4.6 通买通卖 92.5 牛卡管理 102.6 客户积分 102.6.1 客户积分指标 102.6.2 客户积分的用途 102.7 客户积分换短信服务计划牛卡管理 10第 3 章 资讯产品与服务支持索取指引 133.1 可猎取的资讯产品与猎取渠道指引 133.2 可猎取的服务支持与流程指引 13第 4 章 资讯产品推送指引 154.1 产品推送时间安排指引 154.2 资讯产品推送流程指引 154.3 投资顾问短信发送平台使用指引 164.3.1 投资顾问短信操作说明 174.3.2 短信发送规则 174.3.2 处罚规定 174.4 开展主动性个性化咨询服务指引 19第 5 章 市场快速反应机制指引 195.1 建立市场快速反应机制目的 195.2 市场快速反应机制流程 19第 6 章 建立“流失客户档案”指引 206.1 流失前的挽留工作 206.2 客户的分流工作 216.3 流失客户的跟踪服务 21第 7 章 客户服务导向指引 227.1 客户服务目的 227.2 客户服务目标 227.3 日常工作导向 22第 8 章 日常业务操作流程图 248.1 客户资料日常维护流程图 248.2 投资理财服务操作流程图 258.3 与客户日常联系与意见反馈流程图 26第 9 章新增营销客户确认指引 279.1 新增营销客户确认有关规定与流程 279.2 新增营销客户确认的注意事项 29第 10 章 营业部高端客户分配指引 3010.1 高端客户分配原则 3010.2 高端客户分配与录入权限 30第 11 章 CRM 常用功能操作指引 3111.1 新增营销客户查询 3111.2 投资顾问客户服务考核 3111.3 研发报告查询 3111.4 牛卡分类查询、修改、审核 3211.5 客户服务常用功能 34第 1 章 序 言本手册通过为经纪业务投资顾问开展客户服务提供相关指引，致力于建立规化的客户服务制度、标准化的客户服务流程、多层次的客户服务渠道、全方位的客户服务手段，从而构建先进的客户服务体系，提升客户体验度与满意度。下文...
