服务网点考评管理规定报告

04 年度服务网点考评管理规定一、 考核和激励的目的 1、鼓舞先进、促进进展。2、指标量化，科学合理。二 、具体考核指标 1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。2、服务满意度考核：服务与时性、技术水平、服务规满意度。 3、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。具体考核标准见《××空调签约技术服务单位季度考核评分标准》三、 考核办法1、 日常考核实行扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果与排名一次。 2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。4、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。四、考核级别1、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下；AAA：90——100 分 AA：80——89 分A： 70——79 分 B：60——69 分 2、季度综合评分＜60 分，将被撤消签约技术服务单位资格。2、 不能评为 AAA 级的围：（1）、未实施《××空调顾客服务管理系统》（网点版）软件的。（2）、没有申领一定量的美的工作服。（3）、没有参加培训的。（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。 （5）、因违规操作造成人员伤亡的。五、激励办法 （一）正激励 1、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准如下表：级别安装服务奖励AAA 级40AA 级30A 级15B 级取消服务奖励 安装奖励标准如有变动另行通知。2、对于严格遵守本《顾客服务管理制度》的各项条款，且能积极配合我产品管理中心开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标准予以正激励与日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。类别正激励标准考评加分国家级新闻媒体800～1500 元/次3 分/篇省级新闻媒体500～800 元/次2 分/篇对于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考核加 2 分/次，并对突出事迹给予物质奖励。3、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位与优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。 （二）、负激励：对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《××空调签约技术服务单位负激励标准》给予处罚并进行日常考核扣分。六、维修网点考核办法 1、考核方式和安装网点一样；2、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上浮。级...