客户关系管理课程论文 题 目 浅析花期银行的客户关系管理 学生 学 号 学 院 经济管理学院专 业 日期：2024-12-08浅析花期银行的客户关系管理 信息工程大学经济管理学院， 210044摘要：随着经济的进展，市场竞争的加剧，企业以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力以成为不可抵挡的趋势
本文以花旗银行为例，分析了其客户关系管理系统的构成，并对客户流失管理做了补充
关键字：客户关系管理 客户满意度 客户流失管理一、引言管理大师彼德·德鲁克强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”
知识经济时代，随着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现的越来越突出，现代企业的经营重心已经逐渐实现由“产品导向”向“顾客导向”的转移
客户关系管理就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略
客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定与实施客户忠诚管理策略，为客户提供综合性、差异化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障
本文以花旗银行为例，浅谈其客户关系管理系统
二、花旗银行客户关系管理1、CRM 背景与面临问题1812 年 6 月 16 日，曾在独立战争中与乔治
华盛顿并肩作战的塞缪尔·奥斯古德上校创立花旗银行，英文名：City Bank of New York
9 月 14 日，花旗银行在华尔街 52 号开业，为纽约的一些商户提供服务
历经两个世纪的开拓创新，花旗银行已成为当今世界上规模最大、声誉最响的全能金融集团，业务遍与全球 104 个国家和地区，在全球拥有 3500 多个分支机构和 1．8 亿多个客户群体，连续多年荣登全球 1000 家大银行之首，是世界金融业当之无愧的霸主和楷模
花旗银行早在 20 世纪 90 年代中期就在全球围实施和应用了 CRM 系统
通过大力推行CRM 战略，使花旗银行虽然在许多国
