1餐饮业的微笑服务一、服务顾客◎只为成功找方法，不为失败找理由！，管理是严肃的爱。◎如果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；没有智慧，又不愿流汗，请你离开！1、岗位认知要点：对于每一位顾客而言，服务意味着不同的含义。有时它意味着特别快速；有时意味着特别友善。但是它永远都意味着提供尽善尽美的顾客服务，确保每位顾客都百分之百地满意。我们的服务主要体现在三个方面：硬件设施、产品、服务水平。其中服务是餐饮业的核心。服务包括程序和个性，程序有助于我们按照高效有序的途径为顾客提供产品，个性则渲染了感觉色彩。所以，服务的意义就是要在标准化程序的服务中赋予它感情的色彩，体现在为顾客服务时的激情服务、超值服务。当我们选择了服务这一行业，就应该知道我们的职责。2、怎么样来实现我们的服务精神：◎服务要有想象力；◎服务要求团队协作；◎服务是一种美妙的感觉；◎服务意味着快捷的速度；©服务意味着美观的仪表；◎服务要有较咼的起点；©服务要求进行不断的检查；3、要想把服务做的更好，也应该了解我们与顾客之间的关系：©顾客是我们生意中最重要的人员。©顾客并不是依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存。©顾客没有影响我们的工作，他们是我们工作的目的。©顾客的光临是我们的荣幸。不要认为是我们给予他们恩惠。©顾客是我们生意一部分，他们不是局外人。2◎顾客不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血有肉、有情感的人。◎顾客并非是我们与之争论和斗智的对象。◎顾客告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求。©顾客有权享受我们所能给予的最礼貌、最关注的服务。◎顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。二、服务顾客黄金数字:1、一个满意的顾客告诉三个人；一个不满意的顾客影响十一个人。94％的不愉快的客人从不向我们反映问题；如果投诉处理得当，60％的愉快顾客将续商业关系；如果投诉被迅速处理，则该比率将上升到 95％。2、当顾客心中有抱怨：4％会告诉你；96％默默离去；其中 91％不再光顾。3、顾客为何不上门：3％搬家；5％和其他同业有交情；9％价钱过高；14％产品品质不佳；68%服务不周（包括企业主、经理、员工）；1%顾客死亡。4、一位不满意的顾客平均会将他的抱怨转告 8 人〜12 人：其中有 20%还会转告 20 人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有 12 个正面印象才能弥补。5、化诉怨为玉帛一妥善处理顾客的抱怨：70%会再光临；...
