页脚内 1一、客户关系管理概述1、客户关系管理的发展历程接触管理——关系营销——客户关怀——呼叫中心——CRM 理念与战略2、CRM 的内涵与功能内涵：企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。既是一套原则制度，也是一套软件和技术功能：互动管理、营运管理、政策支持、系统整合3、IDIC 模式识别你的客户(identity)对客户进行差异分析(differentiate)与客户保持互动(interactive)满足每个客户的需求(customize)二、客户关系管理的理论基础(一)关系营销理论1、市场营销观念的演变2、关系营销的基本概念定义：关系营销是指企业为了实现其自身目标和增进社会福利，与市场相关方建立并维持相互关系的过程，其核心是建立和发展与利益相关者的良好关系特征：双向沟通、长期协同、互利双赢、反馈控制3、关系营销的中心——客户忠诚1947 年美国学者赛利弗和肯切尔涉入理论品牌忠诚：高涉入重复购买品牌惰性：低涉入重复购买涉入或介入：一个人基于其内在需要、价值观和兴趣而感知到的和客体的相关性4、关系营销梯度推进层次贝瑞帕拉苏拉曼归纳了 3 种创造客户价值的关系营销层次一级积分奖励，合理补偿页脚内 2二级 VIP 建立客户组织，既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益三级增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益结构性联系：对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到独特性或唯一性（高级会所）5、关系营销的价值测定（二）一对一营销理论1、一对一营销的产生一对一营销的核心：以顾客份额为中心，通过与每一个客户的互动，与客户建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品2、一对一营销的核心思想：顾客份额（钱夹份额）、重复购买、互动沟通、新竞争力3、一对一营销的理念——顾客份额：钱夹份额；与顾客对话：顾客互动；定制化：规模化定制（三）数据库营销（四）客户及客户关系的含义1、定义：企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的，和企业发生交互行为的组织和个体2、类型：B2C 客户：分散型客户，通常是个人或者家庭B2B 客户：购买产品或服务，并将供应商的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以获取利润或服务，通常是企业客户渠道客户：经销商，分销商，代销商，专卖店等内部客户：企业内部的个人或机构消费客户：消费者，产品客户'中间客户3、客户生命周期：从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到与企业的业务关系完全终止且与...
