服务礼仪培训课程(PPT 57页)

海信物业经营有限公司1 / 57品质●文化●生活海信物业haiHisenseHisense海信物业 Hisense海信物业 Hisense海信物业经营有限公司2 / 57Hisense 服务礼仪—行为举止规范 张本法 2010-3 海信物业3 / 57Gemdale Corporation海信物业经营有限公司 掌握动态服务礼仪规范，提高服务技能，树立良好服务形象 。★ 课程目的4 / 57海信物业经营有限公司“ 礼”有三层意思一、政治制度二、礼节、礼貌三、礼物5 / 57海信物业经营有限公司“ 仪”的三层意思一、容貌和外表二、仪式和习俗三、准则和法度6 / 57海信物业经营有限公司礼仪的基本性质1 、一种行为规范和行为模式2 、大家共同遵守的契约或达成的共识3 、有它存在和传承的合理性7 / 57海信物业经营有限公司礼仪的五大特点一、时代性二、地域性三、具体性四、操作性五、理智性8 / 57海信物业经营有限公司礼仪的基本原则一、平等原则二、互说三、诚信四、宽容五、自律9 / 57海信物业经营有限公司国际时尚礼仪的场景A 、社交B 、商务C 、休闲10 / 57海信物业经营有限公司商务场景的礼仪1 、会议礼仪2 、外交礼仪3 、职场礼仪4 、服务接待礼仪5 、与人相处礼仪6 、商务洽谈礼仪7 、各种商业仪式等11 / 57海信物业经营有限公司社交场景礼仪介绍、拜访交谈、宴请馈赠、社会禁忌等12 / 57海信物业经营有限公司休闲场景礼仪习俗礼仪日常生活风俗节令等13 / 57海信物业经营有限公司时尚礼仪男女典范时尚礼仪分为：仪容、仪表、仪态、仪餐、仪柬、仪式、仪礼等七大部分。14 / 57海信物业经营有限公司服务人员的行为举止规范 在服务人员与顾客交往的过程中，顾客对服务人员个人形象的感知，既有静态的仪容仪表，又有动态的举止言谈。相比之下，动态的举止言谈往往更能反映服务人员的内在品德、修养，因而在顾客对服务人员形象的总体感知中占据了更为重要的地位，也因此更直接地影响了服务质量。本课程将重点是介绍服务人员的个人形象之——行为举止。行为举止的总体要求热情周到、谦恭有礼15 / 57海信物业经营有限公司一、站姿二、坐姿三、行姿四、其他几种体姿礼仪★ 课程大纲16 / 57海信物业经营有限公司服务人员的行为举止规范★ 行为举止是指： 服务人员的身体所呈现出来的各种姿式，是服务时表现在客户面前的体态语。有效运用体态语，需克服自身的不良习惯，努力使之文明、礼貌、优雅、大方。 ★ 一般服务人...