服务礼仪与行为规范

服务规范与日常礼仪 什么是服务礼仪服务中正式得体的待客举止规范服务礼仪重要性 服务中，收银员的每一个动作都会影响顾客的情绪，都会给对方一定的感染。 商场的服务对象是人，消费对象也是人。而服务是无法退换的。不良的举止给客人的印象是无法收回的。 员工正如同商场大交响乐的每一个乐章。每位员工的一言一行与企业的服务质量、形象息息相关。待客规范 要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问时，应面对顾客，文明解答，不可低头不理，或者含糊其辞，或者心不在焉，边回答边做其他事情。得体的站姿（女员工） 两眼正式前方，头微上仰，挺胸收腹 两手交叉于腹前，左手指握右手指 , 指尖微曲 左脚跟置于右脚中间 , 成 35° 角 .得体的站姿（男员工） 两眼正视前方，头微上仰 , 挺胸收腹 两手自然交叉于腹部。 双脚分开，与肩同宽。店内行走的体态 上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾  双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行 男员工足迹在前方一线两侧 女员工足迹在前方一条直线上 略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。 切记不可在店内奔跑！优雅的坐姿 ( 女员工 ) 双腿叠放式：它适合穿短裙子的女士采用。要求：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈 45 度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。男员工的坐姿 垂腿开膝式：多为男性所使用，也较为正规。 要求 : 上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。 如何为客人指示方向？ 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直 手臂伸直，指尖朝所指的方向 男员工出手有力，女员工出手优雅 不可用一个手指为客人指示方向收银十大情景用语情景用语一、收款时服务规范用语  百货：欢迎光临远大、请问您带 VIP 卡了吗、收您…元、找您…元、请拿好，欢迎再次光临！ 超市：欢迎光临远大、请问有贵宾卡吗、收您…元、找您…元、请核对好商品（票据），欢迎再次光临！ 餐饮：（售卡）您好、收您…元、押金 10 元，可以消费…元。 （退卡）您好、找您…元、请拿好。 美发、火锅：（迎接顾客进店时）欢迎光临远大！（顾客结帐时）您好！情景用语 二、接打公事电话...