服 务 礼 仪服务人员职业化教程培训讲师：李平制作日期： 2005-04-27课程大纲看听笑说动服务意识一、服务的意识(1)我 值得成功与快乐 !（邮票）•生命的价值请选出句中最重要的部分 !(2)我们永远可以找到更好的方法去做同样的事 !世上没有不好的人 , 只有不好的心态与信念 ;案例一 请答题请你答对以下题目，如答不正确时，你就听我介绍保险的相关知识！ 最坚固的锁怕什么 ? 一年四季都盛开的花是什么花？ 什么地方的路最窄？ 什么时候有人敲门，你绝不会说请进 Mir money拼命赚钱自我语言：开心、很开心、非常开心肢体语言：自己创造、控制自己的情绪开心的秘密： 因 果（自己） （世界）过去——————现状—————明天选择 今天 会努力 更好 更好 选择 努力Money & You乔吉 · 拉德 第一个动作与众不同！ 一定要有人为我今天的努力而付出 ! 价值的转换 ! 正确的心态建立； 改变自身的观念 ; 良好的自我形象 ;经营之神王永庆服务意识为什么要有服务意识 ?顾客是怎样失去的 ?顾客要什么 ?顾客服务的等级 ?最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 竞争带来的……服务——利润的源泉顾客是怎样失去的 ?失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意不满意满意顾客要什么 ——服务的关键因素顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答一、有问必答二、保持沟通二、保持沟通三、专人负责三、专人负责四、超常服务四、超常服务五、专业顾问五、专业顾问六、长期伙伴六、长期伙伴等级你的位置在哪里？课 程 回 顾千人千面，人各有异！感恩 + 善解 = 谢谢 !二、礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 “ 三秒钟”印象女人看头男人看腰55% 外表 仪表38% 身体语言声音 7% 谈话内容形象塑造仪容穿着姿态礼节仪容 : 女性头发脸眼睛鼻子耳朵仪容：男性胡子胡子嘴脖子脖子手帽子帽子穿着 : 女性职业套装衬衫裤子裙子袜子鞋穿着：男性西装衬衣领带皮带皮带袜子袜子鞋站姿脚膝盖双手背部眼睛头部蹲姿请思考：如何捡起地上的东西？座姿双脚膝盖双手眼睛眼睛臀部背走姿上身重心 手势指引招手微笑将军的脸？？礼节•提升个人素质，内强素质，外塑形象；•教养...
