服 务 礼 仪服务人员职业化教程培训讲师：李平制作日期： 2005-04-27课程大纲看听笑说动服务意识一、服务的意识(1)我 值得成功与快乐
（邮票）•生命的价值请选出句中最重要的部分
(2)我们永远可以找到更好的方法去做同样的事
世上没有不好的人 , 只有不好的心态与信念 ;案例一 请答题请你答对以下题目，如答不正确时，你就听我介绍保险的相关知识
最坚固的锁怕什么
一年四季都盛开的花是什么花
什么地方的路最窄
什么时候有人敲门，你绝不会说请进 Mir money拼命赚钱自我语言：开心、很开心、非常开心肢体语言：自己创造、控制自己的情绪开心的秘密： 因 果（自己） （世界）过去——————现状—————明天选择 今天 会努力 更好 更好 选择 努力Money & You乔吉 · 拉德 第一个动作与众不同
一定要有人为我今天的努力而付出
价值的转换
正确的心态建立； 改变自身的观念 ; 良好的自我形象 ;经营之神王永庆服务意识为什么要有服务意识
顾客是怎样失去的
顾客要什么
顾客服务的等级
最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 竞争带来的……服务——利润的源泉顾客是怎样失去的
失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意不满意满意顾客要什么 ——服务的关键因素顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答一、有问必答二、保持沟通二、保持沟通三、专人负责三、专人负责四、超常服务四、超常服务五、专业顾问五、专业顾问六、长期伙伴六、长期伙伴等级你的位置在哪里
课 程 回 顾千人千面，人各有异
感恩 + 善解 = 谢谢
二、礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，
